文档介绍：案例1：
完善用户服务
——新加坡航空企业优质服务
现在，航空运输业竞争异常猛烈，而新加坡航空企业在国际航空业群雄角逐猛烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航服务有很多独特之处，她们把西方优异技术及管理手段和东方殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”公共关系思想贯穿于服务全过程，给每一位乘客留下极为深刻良好印象，使来自各国乘客自然成为新航义务宣传员，再加上经过新闻媒体做广告宣传，企业形象就不胫而走，誉满五洲。
新航制订了严格服务准则是：对全部乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小服务细节上给乘客留下难忘印象，并树立企业整体形象。这些服务准则经过每一位工作人员良好举止表现出来。
通常，通常航空企业乘客在订票时是不能拿到座位号，登机前才能在机场领得印有座位号登机卡。而新航经过企业设在全球各地电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次机票时，能够同时得到飞机上座位号。企业将订坐某次班机全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责那一舱位全部乘客姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门，引导乘客对号入座，并在舱位图上做记号。乘客就座完成后，乘务员就能根据记忆，对每一位乘客直接以姓相当呼，使乘客在感到宾至如归同时又略感意外友好和舒适。这么周到服务，是世界上任何其它航空企业全部不曾做到。
新航优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤主人家中做客通常。乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地问询你要不要把上衣脱下挂起来，假如要话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签小点心请乘客选择，乘客真仿佛是受到主人悉心款待。
通常洲际飞行，乘客易疲惫，而且途中要用几餐饭。所以班机起飞很快，乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用。还送来一份印刷精美菜单，上面以英、法、德三种文字印有全程每餐饭菜名，并附有飞行各段所需时间，然后乘务员来到座位上登记每位乘客所选择主菜-公务舱开饭时，先给乘客小桌上铺桌布，再送上主菜托盘。主菜用完后，乘务员前来把托盘中主菜取走，空出位置再送甜食或水果，这么就等于把饭店服务方法搬进子空间狭小机舱，而不是一古脑儿地把全部吃食全部端到小桌上。
乘客在愉快旅行后，可得到一包装潢精美盥洗用具，包含：牙刷、牙膏、肥皂、梳子和两小瓶化妆品，上面全部印有新航标识，不不过美观实用纪念品，更是值得保留宣传品。乘客如需写信，均可由新航无偿邮寄至世界各地，头等舱和公务舱乘客如填写一张表格，便可将自己姓名地址存入新航企业计算机，并取得一个编号，以后可得到企业寄来一二十张优待券，十二个月之内可凭优待券优先购置新航机票，行李超重可不付费，还能够到新加坡部分百货商店享受购物折扣优惠。
经过一系列充满活力公共关系服务方法，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了用户，在猛烈国际竞争中胜人一筹。
讨论题：
1、叙述在沟通用户关系活动中树立“服务意识”关键性
2、当组织和用户之间发生矛盾时候，用户未必全部是正确，但为何我们还要说“用户永远全部是正确？”，请结合案例进行分析
建立良好用户关系应注意哪些问题
案例2：
美国葵花油营销推广
——凯旋——先驱公关企业整合营销传输案例
凯旋——先驱公关企业受美国向日葵协会委托，为教育台湾公众，提升她们对美国葵花油有益健康认识，增加产品试用消费量，于1998年12月～1999年9月策划和实施了一项基于该协会对台湾市场调查推广美国葵花油整合传输活动。
台湾人喜爱在家做饭，又极其关注健康，蔬菜油在烹调过程中就成为一个不可或缺原料，而在选择食用油时，大家最关键标准是：有益健康；油烟少；价格廉价。在活动开展之前，葵花油在台湾市场著名度通常，使用率仅为30％。台湾公众认为葵花油是一个较少或无油烟、较少或不含胆固醇健康蔬菜油。但在试用度方面，葵花油仍次于豆油，即使豆油被认为是一个品质较低油品，但它更经济实惠，市场拥有率较高。
凯旋——先驱公关企业依据相关市场信息和台湾市场行情，进行一系列项目调查和策划，确定了公关目标是增强美国葵花油形象，即是大家首选食用油且价格合理。其它需要传输关键信息还有：葵花油油烟少或无油烟，能够保持厨房清洁，它是台湾消费者最健康选择。另外还要强调是，使用葵花油来烧菜是一个愉快体验。本项目意在台湾全岛范围内以下受众中提升葵花油有益健康著名度。目标公众包含30岁-49岁关注健康消费者；