文档介绍：四川楠山农林科技用户服务操作手册
一、客服中心服务标准是：
 * "细心、耐心和责任心"==架起和用户沟通之桥。
* 我们目标==用户全方面满意！
* 我们态度==主动热情、周到细致、快捷方便。
* 我们方法==解答问询耐心，接收意见虚心，工作认真细心。
* 我们考评==站在用户立场上，以用户自己期望得到服务标准提供服务。
二、客服响应时间标准：
1）用户提出电话服务请求立即给回复；
2）用户提出Email服务请求在2小时内给回复；
3）用户经过企业网站提交服务请求在1个工作日内给回复；
4）用户提出上门服务请求后，承诺市区范围3小时内抵达服务现场。
三、客服人员所含有条件：
1）合适职业仪表；
2）丰富专业知识；
3）良好语言表示和倾听能力；
4）快速主动反应；
5）谦虚服务态度；
6)强烈责任感；
7)重视自己承诺；
8)时刻以用户为中心，从用户角度出发，为用户处理问题。
四、和用户沟通应该注意：
1)主动，热情，有礼貌；
2)说话方法简练且表示清楚正确；
3)甜美声音及优质一般话；
4)有耐心，思想集中；
5)有自信，不卑不亢；
6)专业。
五、用户服务标准：
1)服务是一个感觉，从用户需要角度出发去对待用户；
2)亲切，友善，主动，诚信，态度左右服务表现程度；
3)用户只有一个目标——需要帮助；
4)忠心感谢用户；
5)超越用户期望值一点；
6)用户永远是正确，用户就是收入；
7)老用户价值是其销售额20倍；
8)口碑威力比媒体广告强大50倍；
9)只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度。
六、常见基础话术：
1)您好，请问有什么能够帮您？
2)您是咨询相关**问题，是吗？（复述用户问题）
3)您所反应问题，我们会在*工作日内给您回复。（不能立即处理问题）
4)很抱歉，相关**问题是由**部门负责，稍后我会将您问题转至负责此事相关人员，假如方便可否留下您联络方法，方便我们立即给您回复，谢谢！
5)不客气，这是我们应该做。
6)不好意思，让您久等了。
7)感谢您来电！
七、服务禁忌：
1)用户讲话时轻易打断用户，插话或转移话题；
2)用户挂机前主动挂机；
3)用户还未挂机便和同事交谈；
4)精神萎靡，态度懒散；
5)和用户发生争吵，训斥或谩骂用户；
6)频繁使用口头禅，非礼貌性语气助语（如：嗯，喽，嘛等）；
7)使用浓重家乡口音一般话；
8)通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖；
9)上班时间外拨或接听私人电话；
10)通话过程中声音过大，影响其它工作人员；
11)碰到用户提出不知怎样解答问题时，未经许可直接将电话交给其它工作人员受理。
八、服务禁语：
1)喂！嘿！
2)你电话怎么回事？！一会大，一会小！
3)我不是跟你说得很清楚了吗？
4)谁告诉您？
5)你不明白呀。
6)我怎么知道！
7)刚才不是跟您说了嘛！
8)不行就是不行！
9)不能查，没措施！
10)有意见找领导去！
11)那您早怎么没来问呀！
12)没有这项业务就是没有！
13)这跟我们没关系！
14)办不了，这是您自己问题造成。
九、用户服务基础步骤：
信息存档
电话回复
信息反馈
信息统计
来电