文档介绍：长安之星宾馆服务规范标准
——物业管理部
一、仪容仪表
1、全体男性职员
（1）头发
头发必需洁净和整齐，定时进行清洗和保养；头发长度不能遮盖住双耳；头发不能接触到衬衣后领；不能蓄长鬓角。
（2）脸部
脸部必需刮净胡须；不可蓄八字胡；须修剪鼻毛，使其不外露。
（3）手和指甲
每七天须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖。
（4）、制服
1）制服须熨烫平整、无污斑，衬衫整齐地扎紧并扣上纽扣；
2）领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超出2英寸；
3）袜子颜色应和裤子和鞋子协调；皮鞋颜色仅只能是黑色（除尤其指定区域外）；皮鞋应保持良好状态，洁净、光亮和无破损；
4）工作区域和时间内严格严禁穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。
2、全体女性职员
1）头发
头发应定时清洗和保养；发型不可怪异，并保持整齐、洁净；头发应系住或夹在脑后；在有客人时，不得梳头。
2）鞋
在岗期间应穿着工鞋；工鞋颜色只能是黑色（除尤其指定区域外）；工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；在工作区域和时间内，严格严禁穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。
3）饰物
最大程度仅只能戴一枚简单设计戒指（已婚或其它同意原因）；不许可佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；手表必需是大众款式，不可是抽象形或无颜色；仅可佩戴一串项链，不可戴有响声附件（像铃铛）；不可佩戴一时流行或花哨饰品；不许可佩戴踝饰和耳环；双耳仅能佩戴一只饰物，而且是纽扣大小（仅供女士）。
4）化妆
化妆应在上班前完成；必需使用唇膏，日间淡妆是对全部女性职员要求；应常常补妆但不能当着客人面。
5）名牌
① 必需随时佩戴在指定工作服上；
② 必需佩戴在最外面衣服左胸区域。
6）制服
① 制服须熨烫平整、无污斑，衬衫整齐地扎紧并扣上纽扣；
② 领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超出2英寸；
③ 袜子颜色应和裤子和鞋子协调，必需无花纹，没有图案或接链，不可网状；皮鞋颜色仅只能是黑色（除尤其指定区域外）；皮鞋应保持良好状态，洁净、光亮和无破损；
④ 工作区域和时间内严格严禁穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。
二、工作纪律（全体职员）
1、按时上下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假，应办好请假手续；
2、按要求穿着工服，佩戴工号牌，按要求签到或签退。见面要主动问好；
3、参与班前会后，了解本身工作责任，和各职员相互配合做好工作；
4、上班时不得会亲友，不准打私人电话。在工作期间离开工作场所时，必需取得上级同意；
5、洁身自爱，拾获客人遗留物品必需立即汇报上级处理；
6、服从上级工作指挥，如发觉物品损坏或出现故障，立即上报处理；
7、不准私自带她人进入工作场所，不得私自将企业物品带出基地；
8、清洁工具使用前后，必需清理洁净，摆放整齐。岗位前后不得摆放和工作无关物品。工具用完后，必需放回原处；
9、工作要认真负责，努力争取做到正确无误。如碰到疑难问题，汇报上级请示处理。因责任心不强，不按服务规范操作，而造成人为错误，由当事人负担责任；
10、按要求交接班；
11、下班前，按消防制度检验水、电、门窗，做好防火防盗工作；
三、礼节礼貌
（一）服务员礼貌礼节
1、服务中做到三声：“客人进门有迎声”并起身站立迎客，“路遇客人有问声”并侧身鞠躬问好，“客人出门有送声”并起身站立送客；
2、对来宾必需微笑服务，仔细察来宾一言一行，提供全方位服务；
3、和客人或同事交谈时应用一般话，注意语音、语气要适度；
4、对客人要耐心，遇事要冷静，仔细想用最好方面处理事情；
5、对每位客人服务时必需一视同仁，不提供个性化服务；
6、遇见企业领导要有礼貌，主动问候；
7、接待客人要主动、热情、周到提供服务；
8、举止端正、坐立、行走要符合要求；
9、同客人说话时，严禁东张西望及表现出不耐烦，眼睛要注视客人，不要随意打断客人话题，回复时做到“请”字当头，“谢”字不离口；“您好”“对不起”“请稍等”“谢谢”“再见”“早上好”“中午好”“晚上好”等。
10、接听电话时，要注意礼节礼貌，语音语气要温和，不能粗声粗气，必需有礼貌报清楚部门。比如“您好！长安之星物业总台”等。
（二）礼节礼貌（保安人员）
1、办公楼保安人员
1）、遇企业领导、VIP来宾进出综合楼时需做到主动开门并敬礼；
2）、和客人或同事交谈时应用一般话，注意语音、语气要适度；
3）、对客人要耐心，遇事要冷静，仔细想用最好方面处理事情；
4）、接待客人要主动、热情、周到提供服务；
5）、举止端正、坐立、行走要符合要求；
6）、同客人说话时，严禁东张西望及表现出不耐烦，眼睛要注视客人，不要随意打断客人话题