文档介绍：浅谈物业服务企业客户服务当前存在的困扰及应对措施
随着社会的发展和进步，业主对物业服务的服务水平越来越重视，要求也越 来越高，过去粗放式的管理服务已不能满足业主H益“挑剔”的要求，与此同时物 业服务企业要发展壮大就必须提高服务詁质，而精细化服务是提升物业服务品质 的必要条件，客户服务作为物业管理服务屮的核心环节更是不容忽视。客户服务 是一剂润滑剂，让物业服务企业各部门在它的“润滑”下顺爽运转。作为与业主接 触的第一窗口，其不但担负着接受业主投诉、报修工作，还担负着随吋向业主传 递服务屮心各项信息、向业主展示物业从业人员良好的专业素质和服务意识、向 社会展示物业服务企业良好的企业形象和服务詁牌影响力。
本文从国家物业管理相关法律法规不健全不完善、物业服务企业、物业客服 从业人员、业主等4个方面就物业服务企业客户服务半前存在的各种问题和困扰 提一点自己的粗浅看法和建议。
I、如果说10年前《物业管理条例》出台时，物业服务企业还抱有“法律万
能论”的狂热的话，那么10年后的今天，回顾《物业管理条例》的实施过程中 遇到的种种困难和障碍，我们更多了一份“法治渐进论”的冷静。在一个没有 经历过充分民主文化的洗礼、传统民法浸润和现代商业伦理滋养的国度，《物业 管理条例》法律效用的发挥，不可避免地受到我国固有的历史传统和文化土壤 的多方制约，面临先天不足、后天乏力的尴尬和缺憾，法律理想主义者和物业 服务企业难免发出这样的感叹：仅有《物业管理条例》是严重不够的！物业服 务企业呼唤物业管理服务法治化的春天早日到来!
2、物业服务市场存在市场培育欠缺、公众媒体导向有失偏颇，政府出台的
相关物业政策和法律环境差，对物业行业的良性发展关注度不高。比如说税率问 题：建筑、运输等行业，税率仅3%o相比物业服务行业，利润低，税率却高达
% !实在让物业企业抓狂!
3、在物业金业维权时，司法难以做到“公止”：正如住建部物业管理司物业 管理处处长陈伟所说“人们真正惧怕的不是法律，而是法律的真正执行！” 10多 年来法院在处理物业管理纠纷案件的审判实践时，主要存在三大误区：一是诉
讼渠道不畅和成本高昂。一些法院人为控制物业服务企业起诉业主欠费案件的 立案数量（个别法院甚至长达几年时间对追索物业费的案件不予受理），存在剥 夺物业企业诉讼权利之嫌。而且对数量众多的同类型追索物业费案件，要求逐
一立案，加大了物业企业当事人的诉讼成本。二是司法审判干预意思自治。一 些法院在处理物业管理纠纷时，过于考虑审判的社会效果和政治效果，过于重 视平衡双方的法律利益而忽视尊重双方的意思自治。惯于采用“物业费打折” 方式折衷处理案件纠纷，甚至出现以法院判决替代合同约定的物业费标准的极 端判例！三是司法解释加大解约风险•…“业主大会按照物权法第76条规定的程 序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人 民法院应予以支持”，直接导致物业服务合同随时处于不稳定状态，给物业服务 企业带来巨大的、潜在的法律风险，成为高悬在物业服务企业头上的“达摩克 利斯之剑”！物业服务企业要想生存和发展在法律面前早就先机尽失，与业主发 生物业纠纷时“未战先败”也就不足为怪！四是即使物业服务企业在物业费催 缴诉讼方面贏了官司，但许多业主就是不执行法院的判决，导致本就薄利的物