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物业客服前台年终工作总结.doc

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文档介绍:物业客服前台年终工作总结
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20CT年10月5日,*物业进驻杯前湖校区,这一学年来,我 全体员工团结一心,艰苦奋斗,勇于拼搏,不断创新,进一步完善和 改进了公司的管理和服务质量,取得了可喜的成绩:组建了一支优秀 的物业管理团队,创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管 理方法
法,以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的 专业分工体系。一年以来,我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部
管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。战略规划 对物业
管理的理念进行战略性的转变。
天健物业自成立以来,管理理念经
历了从“管理型”到“服务型啲深刻转变,抛弃了过去以管理者自居的
姿态,倡导了“服务育人,业主至上”的全新服务理念。天健物业在发 展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战,但为业主、使用人服务 的理念也一直在沿伸,同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没 有满足可喜成绩的取得,而是以积极的态度正视在服务过程中存在的 服务专业性不强,服务内涵不深,员工待遇过低以及成本过高等问题。
今年开始,公司便审时度势,着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事 宜,劲拼品牌建设,提高公司的运作效率和竞争力。品牌建设品牌, 以高质量为坚实的基础,本公司把如何提高物业管理服务的质量作为 公司经营的首选目标。一、贯彻按I so体系的有效动作 公司成立 之初便做好了质量的策划,明确公司的质量目标、要求,以及所想达 到的目标,以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来, 公司始终把通过I S 09000和I S 014000的审核为奋斗目标,同 时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。
二、形成以客户满意为中心的质量体系自公司进驻开始,一直把“客 户满意,业主至上”作为工作的中心,进一步确定了公司以业主为中 心的经营服务理念,今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量,提高 服务绩效。三、建立天健物业零缺陷的目标公司成立之后,经过反 复讨论和研讨,认为要想做的独特,就须把工作做到零缺陷:服务零 缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业 主不总是对的,但永远是最重要的客户需求,充分做好达到需求的各 种准备,积极预防可能发生的问题。内部管理一、人力资源人力 资源是公司发展的重要保证。进驻之初,因处地特殊,故人员素质偏 低。但今年年初,为了提高公司的竞争力,我公司积极开展员工知识 培训,使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括: 企业文化培训,专业技术培训等,特别是对管理层进行的物业管理员
资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培 训,提高了员工的综合素质,改善了员工的工作态度,激发员工团结 合作,大大提高了服务质量。目前,公司内部已经建成了较为完善 的人力资源储备,专业能力,综合能力出众的专业人才;能出谋划策 的企业策划人员等,给公司的

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