文档介绍：物业客服前台年终工作总结
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20CT年10月5日，*物业进驻杯前湖校区，这一学年来，我 全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和 改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀 的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管 理方法
法，以及严格的质量标准和工作程序；形成了服务与管理相结合的 专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部
管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。战略规划 对物业
管理的理念进行战略性的转变。
天健物业自成立以来，管理理念经
历了从“管理型”到“服务型啲深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的
姿态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物业在发 展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务 的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没 有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中存在的 服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。
今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事 宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。品牌建设品牌, 以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为 公司经营的首选目标。一、贯彻按I so体系的有效动作 公司成立 之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达 到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来, 公司始终把通过I S 09000和I S 014000的审核为奋斗目标，同 时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。
二、形成以客户满意为中心的质量体系自公司进驻开始，一直把“客 户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中 心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高 服务绩效。三、建立天健物业零缺陷的目标公司成立之后，经过反 复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零 缺陷；操作零缺陷；设备零故障；安全零隐患的四零缺陷。明确了业 主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各 种准备，积极预防可能发生的问题。内部管理一、人力资源人力 资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏 低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识 培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括： 企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员
资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培 训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结 合作，大大提高了服务质量。目前，公司内部已经建成了较为完善 的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才；能出谋划策 的企业策划人员等，给公司的