文档介绍：如何做好房地产开发过程中的客户群诉风险规避及预防办法
如何做好房地产开发过程中的
客户群诉风险规避及预防办法
目录
一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响
二、项目红线内外的潜在风险及预防办法
三、项目教育配套的潜在风险及预防办法
四、项目交通配套的潜在风险及预防办法
五、项目商业配套的潜在风险及预防办法
六、项目设计变更产生的风险及预防办法
七、项目销售承诺产生的风险及预防办法
八、产品缺陷产生的风险及预防办法
九、工程质量产生的风险及预防办法
十、重大客户事件的应对办法
十一、综述
十二、问题解答
一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响
二、项目红线内外的潜在风险及预防办法
三、项目教育配套的潜在风险及预防办法
四、项目交通配套的潜在风险及预防办法
五、项目商业配套的潜在风险及预防办法
六、项目设计变更产生的风险及预防办法
七、项目销售承诺产生的风险及预防办法
八、产品缺陷产生的风险及预防办法
九、工程质量产生的风险及预防办法
十、重大客户事件的应对办法
十一、综述
十二、问题解答
客户群诉产生根源
主要因素:自身不够硬,产品/服务存在缺陷
次要因素:项目周边环境,政策法规
助推因素:市场形势变差
客户群诉心理分析
个体:
群体:
企业:
对客户群诉的正确认识:
没事别惹事儿
有事别怕事儿
一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响
二、项目红线内外的潜在风险及预防办法
三、项目教育配套的潜在风险及预防办法
四、项目交通配套的潜在风险及预防办法
五、项目商业配套的潜在风险及预防办法
六、项目设计变更产生的风险及预防办法
七、项目销售承诺产生的风险及预防办法
八、产品缺陷产生的风险及预防办法
九、工程质量产生的风险及预防办法
十、重大客户事件的应对办法
十一、综述
十二、问题解答
被动应对:
水泵房:震动
通讯发射(接收)装置:辐射
垃圾站:恶臭
共同的特点:这些买房时业主都不清楚,但入住后发现了问题,
从而投诉。
1
2
3
主动提醒:
1、小区内市政道路(与花园封闭对比)
2、垃圾房
3、活动设施
提前告知业主,群诉发生时事件容易控制,向好的方向发展。
前言:
欠帐总是要还的
预防办法一:公示规划红线内不利因素的指引
一、红线内不利因素公示的必要性
法规要求
二、红线内不利因素公示对规范经营的意义
彰显诚信
三、红线内需公示的不利因素的种类
1、可能引发噪声投诉的:
2、可能引发异味投诉的:
3、可能引发电磁辐射投诉的:
4、可能引发环境秩序方面投诉的:
5、其他方面的不利影响:
四、公示的方式
1、标题
2、位置。
3、合同附件。
前言:以更高的标准要求自己
最近,王石董事长在致客户的信中明确表示,今后万科开发的商品房项目,在销售的时候,对可能影响客户利益的因素,只要距红线1000米以内,都要明确提示给客户。这是万科客户理念的重要体现,也对营销宣传工作提出了更高的标准。
预防办法二:
公示项目红线外不利因素的操作指引
一、公示红线外不利因素的背景
近年来,集团下属公司多次遭遇因红线外噪音、空气污染、交通不便等产生的客户投诉。在每一起投诉的处理过程中,公司都体会到,如果销售时把这个问题向客户说明白,后边就不会有这么被动的局面。
二、红线外不利因素公示可能产生的影响
我们所说的“红线外不利因素”,是指规划建设范围以外,对商品房买受人的利益有负面影响的客观存在。公示这些信息,表面上看不利于销售,事实上,对红线外不利的因素,客户可能事前就知道,发展商敢于公示,对客户的信心不会有太大的打击,反而令人感觉到发展商的诚实和可信赖;如果发展商不公示,甚至设法遮掩,会给客户日后的激烈投诉提供一个口实。
因铁路及公路噪音而出现严重投诉的深圳花城和北京青青,如果在销售时我们就公示了铁路和公路的位置,提示客户“可能有噪音影响,本公司在房屋设计时已采取降噪措施,售价中亦考虑到此因素”,不会对销售有什么影响,而今天应付投诉就主动得多。
广州世纪花城最大的卖点——伴城湖,既不在我们土地范围内,又是农村土地,不能排除日后被征用后改变现状的可能。为规避这一风险,开盘时广州公司在销售大厅入口处的显要位置放置了特别提示展板,告知了这一情况,出乎意料的是,客户并不在意,对开盘销售没有产生负面影响
三、红线外不利因素的种类
红线外不利因素按不同的标准,可以划分为以下各类:
按实际损害的有无,可以分为客观损害类的与精神禁忌类的。前者如噪音、气味、烟尘等可以实际感受到损害后果的不利因素;后者指墓地、监狱等并不能具体感受到损害,但给人造成精神