企业服务质量调查问卷分析课件.ppt

文档介绍：课前思考课后答
在你心中什么是服务
服务是产品还是思想
提升服务品质的前提
（请记到自己的笔记本上）
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企业服务质量调查问卷分析
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目录
1、背景介绍
2、SERVQUAL概述及相关行业发展
3、问卷设计
4、资料汇总方法与分析方法
5、结论
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企业服务质量调查问卷分析
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名词定义
服务质量
服务期望
服务感知测量
SERVQUAL模型
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企业服务质量调查问卷分析
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目的及意义
模型在银行的适用性
整理出更适合其他行业的调查问卷
找出市场差异
针对性的提出改进意见
探索提高各行业服务质量的途径
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企业服务质量调查问卷分析
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目录
1、背景介绍
2、SERVQUAL概述及相关行业现状
3、问卷设计
4、资料汇总方法与分析方法
5、结论
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企业服务质量调查问卷分析
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服务的四个特性
无形性
生产与消费不可分割性
异质性
易逝性
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企业服务质量调查问卷分析
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SERVQUAL的五个维度
响应性（准备程度）
可靠性（）
有形性（基础建设）
保证性（能力范畴）
移情性（）
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企业服务质量调查问卷分析
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企业服务质量调查问卷分析
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SERVQUAL发展阶段
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企业服务质量调查问卷分析
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