文档介绍：公司流程-客户投诉处理流程
客户投诉处理流程图
部门名称 销售公司 流程名称 客户投诉处理流程图 层次 3 任务概要 客户投诉的处理、追踪落实
公司相关部门 部门 总经理 分管副总 销售分公司 客户服务部 质管处 客户 节点 A B C D E F G
1开始
接收投诉 2 投诉
了解情况
3 调查原因 配合调查
否 是否属 解释，协助 4 公司责任 客户解决
是
是 是否属 整改措施 5 责任判定 质量问题 责任落实
否
6 责任判定
客户投诉 审批 7
处理对策
提出处理 协商处理 8 意见 提出处理 9 办法
客户是否10 审批 要求索赔
11 答复客户 接受、认可
审核 审批 12 退/换货 签收新货
答复客户 13
对客户 财务赔偿 14 追踪回访
年度售后服15
务工作总结
16 结束
XX公司 公司名称 密级 机密 第1页(共1页)
编制单位 签发人 签发日期
10- 客户投诉处理管理标准
第1页(共2页)
任务 节任务程序及重点 时限 相关资料 名称 点
任务程序
, 客户提出投诉意见，销售分公司业务人员接到客户投
诉后，做好客户投诉记录，并详查客户投诉产品的型即时 号、数量和发货日期等，了解客户投诉要求 接收《客户投诉客户C2 , 即时将客户投诉记录连同销售分公司经理签注意见一即时 记录表》 投诉 并传送至客户服务部
任务重点
, 业务人员接收客户投诉信息，翔实记录情况并迅速反 馈
任务程序
, 客户服务部接到销售分公司的客户投诉记录后，进行
登记，并对客户投诉情况进行了解，协同质管处及相依具体情况关部门对事故原因进行调查分析，必要时可派出工程而定 师进行实地考察
, 根据调查情况判定是否属于公司责任，如非公司责任，
则与客户沟通，对事故原因进行解答分析，取得客户1个工作日内 D3 《事故调查的认同，帮助客户解决 事故D4 分析报告》 , 如属于公司责任造成的事故 原因D5 《事故责任, 生产环节造成的质量事故，由质管处协同技术部门进调查E5 划分表》 行责任判定，并由技术部门做出纠正预防措施，相关分析 F5 《纠正预防生产部门进行限期整改 D6 措施》 1个工作日内 , 非生产环节造成的质量事故，由客户服务部进行责任
判定
, 企管处根据客户服务部和质管处的责任判定及相关制
度对相关责任部门进行责任落实追踪
任务重点
, 客观、高效的对事故原因做出调查分析，落实责任
任务程序
, 根据事故原因和责任分析，结合与客户的沟通情况，1个工作日内 客户服务部做出报告，提出处理对策 客户投诉调D7 , 经分管副总审批后，由销售分公司与客户进行沟通，提出1个工作日内 查及处理对C8 听取客户对处理对策