文档介绍：手机售后管理细节
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第一章
售后组成部分
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第二章
售后服务注意事项
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第三章
售后具体操作流程
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1
售后服务组成部分
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1
、
DOA
开箱损
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2
、
DAP
检测换机
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3
、
WH
一年内保修
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4
、
F
保外维修
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2
售后服务日常工作流程
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故障机受理规范
1.
受理、检测（贴上故障小标贴）
a.
检测有人为、无故障、非保机等异常现象，第一时间通知客户确认，
可报价的一并核认报价；
b.
保内机、换新机资料不全或不符等，第一时间通知客户确认并处理。
2.
详细登记手工单（详细核对机头、包装盒、保卡、电池、手写笔、内
存卡、后盖等并妥善保管，原则上不帮保管小附件）。
3.
核对后逐项填入电脑单
4.
整理分类，每日准时送到各个维修点（已处理好的机器一并取回），
需返厂的尽快装箱返厂（需附清单）。
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3
返回机处理
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1.
复检（检查外观并开机测试）
2.
入电脑单并填写处理办法
3.
整理、分类，核对后及时归还客户（原则上：当日完成）。
注：遇到特殊情况应及时和客户沟通，并确认处理。
在客户抱怨、投诉时应注意的事项：
a.
稳定客户情绪，让其发泄，耐心倾听（只有先听他们说他们才
会听你说）；
b.
充分道歉，并让客户知道你已详细了解；
c.
提问客户，尽可能多收集有用信息以助解决问题；
d.
给出一个双方均能接受的的解决方案；
e.
通过电话进行跟踪服务。
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4
检测机相关规定
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1
、包装有无破损、配件是否齐全、
2
、保修资料是否填写完整、机器外观有无划痕、磨损。
3
、开机测试并初步判断常见手机性能故障
4
、说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划
5
、无法开机、不能正常登录，
6
、充不了电、无振铃、拨号错误、非正常关机
7
、
SIM
卡接触不良、按键控制失效
、无声响
8
、单向无声或音量不正常、
9
、因结构或材料因素造成的外壳裂损等
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5
保修相关规定
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在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修。
1.
保修时间：
用户自购买之日起，主机享有
1
年、充电器（电源适配器）
1
年、
电池
6
个月、其它附件
3
个月的免费保修服务。
2.
保修条件
(
附带相关凭证
):
a.
有效保修卡
――
须填写销售日期、产品型号、产品
ESN
、
S/N
号并盖有销
售商公章；
b.
销售凭证（发票或收据或电信业务受理单）
――
须填写销售日期、产品型
号、产品
ESN
号并盖有销售商公章；
注：以上保修凭证涂改无效。
如果以上保修凭证都无法提供，自出厂日期起，
15
个月内为保修期。
c.
无
人为损坏
,
人为损坏包括以下
:
★
因用户使用不当引起的损坏
★
未经我司认可的情况下，进行的维修和改装
★
因自然灾害或不可抗力造成的损坏
★
用户所购买产品的序列号或保修封贴被撕毁
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6
非保修、更换新机处理流程
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1
、非保修：
没有或违反任何保修协议（或过保）的手机所进行的维修或在保修范围内发
生的手机人为损坏所进行的维修。（人为损坏定义同上）
2
、更换新机：
1
）在购买
15
天内主机出现非人为性能故障，可享受免费换新服务（要求主
机无明显磨损、划痕、脱漆等；手机的入网证、机身号、防伪标贴等出厂标
记齐全、完好；手机防水标贴完好，无变形、褪色、膨胀现象；无任何人为
损坏。）
2
）
开箱机换新（必须为无出售过的机头，无人为损坏
,
通话时常不超过
15
分
钟）。
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7
维修机返厂相关规定
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1.
返厂类型
a.
达到换新条件的单机头
.
b.
因缺配件无法修复的单机头
.
c.
维修过程中替换下来且无人为损坏的主板、显示屏、电子料配件
.
d.
在保换期内，给用户更换下来的电池，耳机等配件
,
要求无人为损坏且有故障属实。
返厂品不包含包装，说明书、单独壳料类、及无故障物料
主板指裸板
(
不包含屏、听