文档介绍：客运服务心理指标
综合评价方法
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摘要
基于旅客列车的服务质量,从消费者需求出发,进行深入研究和探
讨,探寻在硬件技术带动下形成的新需求对服务所提出的新要求,实现
撑的协调发展。使新技术的应
势并形成更大的竞争优势,为企业创造出更优的经营绩效。目前铁路客
运服务中存在很多的困难和问题,即客运基础设施设备存在缺陷、客运
质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在差距,提高客
服雾饔玀馨措施,创新服务理念,确保设备质量,提高职
为了提高客运服务质量,我们需要对自己的服务心理指标做一个综
合评价,提高自身对于在各种人群、各种环境情况下能够有一个良好的
以加强自我了解,保证客运服务质
综合评价方法来评论客运服务心理指
路形象。在阐述旅客
服务质量內涵的基础上,对旅客列车服务质量评价现状进行分析。从乘
客需求的角度岀发,构建旅客列车服务质量评价模型,通过建立评价指
标体系、确定指标权
分析调查结果,从
漲玄乳(骛雾
深紧角
评价。通过算例说明基于
目录
第一章旅客运输心理学及旅客旅行心理分析

11
13旅客的心理需求
13
14旅客服质量的提高
第二章服务营销创新理论分析
16

第三章国内外高速列车服务质量分析
20

32国内高速列车(动车组)服务质量分析
21
第四章旅客列车客运服务综合评价指标体系
25
-25

26

结束语
28
参考文献
-28
旅客旅行的共性心理与个性心理
旅客旅行的共性心理
旅客旅行的个性心理
有蔗客痤荇的理
旅客旅行的个性心理是指,对于
同,所产生的不同的心理
目同的心理活动。共性心理主要
表现为要对交通工具
方便等方面进行比较
与旅客的共性心理相比较
理要更加复杂,并
然再对舒适度、服务质量等方
又要探索和李洁旅
型有针对性为旅客提供优质的服
旅客购买动机分类
(1)求廉
(2)求名
(3)求美
(4)求新
(5)求快
(6)求方便
旅客的心理需求
安全心理
顺畅心理
快捷心理
方便心理
经济心理
舒适心里
安静心理
口碑沟通
个人需求
以往经历
服务期望
差5
服务感知
服务提供(包括
同客户外部沟
差距1
售前、售后协
差距4/通
差距3
将感知转化为
服务质量规范
差距2
管理者对客户
期望的感知
服务质量差距模型