文档介绍：无“ NO”服务规范一、首问负责制:工作无界线,分工不分家,工作不分你、我、他 1. 第一个接到顾客或同事需求的人就是第一责任人, 第一责任人要负责满足客人或同事的需求, 保证客人或同事满意, 不直接拒绝客人或同事。 2. 不仅要满足客人开口的服务需求,更要通过自己的“会看、会听(想)”为客人提供未开口或未直接讲出的需求, 作到开口前的服务, “想客人之所想,急客人之所急”。 3. 客人或同事有求于自己的人和事, 要主动、彻底的落实或明确的转交他人。 4. 不确定的答案, 通过咨询或转交他人, 给客人或同事一个明确答复,体现不向客人或同事说“不”字的服务艺术。 5. 对于转交给他人的事情, 要及时跟踪, 确保满足客人或同事的需求。二、及时回复制: 服务需求方所提出的任何工作要求或服务需求, 接待方要立即行动或做出相应答复 1. 对方所提出的本职工作范围之内的工作要求, 要立即答复并马上行动;不确定答案的事情要明确转交他人并及时跟踪; 2. 如果完成客人或同事交办的事情所需时间较长(超过 10 分钟以上), 要向客人或同事明确解释并将事情进展情况随时汇报, 确保客人或同事了解事情进度; 3. 对于客人或同事提出的抱怨, 要做出积极反应, 并有具体行动; 4. 对于客人或同事的投诉,要高度重视并及时反馈直接上级,直到客人或同事满意为止。三、消灭“ NO”, 只为客人提供“ YES ”服务 1. 对于客人或同事提出的需求, 无论职责内外, 只要我知道如何办理,并在时间允许的情况下,都要为客人同事亲自办理,杜绝说“ NO”; 2. 属于自己职责内的事情, 而又无时间办理的情况下, 要明确委托他人代办; 3. 对于自己职责外而又无法办理的事情,要明确转交他人解决; 4. 对于自己权限外的事情,要及时联系上级主管出面解决。四、主人翁思想:我就是酒店的主人 1.“我”就是酒店, 我的个人素质就代表了酒店的素质, 我的服务就代表了酒店的服务。所以,我有责任和义务让我的客人满意,我有权利要求周围同事予以协助,保证客人和同事满意; 2. 如果我的服务出现差错, 就会导致顾客或同事不满意, 从而使酒店失去客人,同事间就会出现不愉快,这样酒店的效益就会下降, 从而影响了我自己的薪金待遇; 为了我自己, 也为了酒店, 我要让所有的顾客满意, 并让满意的顾客成为酒店的回头客, 并为酒店带来潜在的客户。五、这都是我自己的事 1. 顾客和同