文档介绍：多功能服务员岗位制度及服务规范动作标准:
1) 规章制度
1. 站姿:抬头挺胸,收腹,面带微笑,两眼目视前方,站立时双脚跟并拢,脚尖距离35度,身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。
2. 引领手势:走在客人右前方1米左右,身体微倾,手指并拢,手心向上。
“这边请”,“您的房间到了”。
,“您好“,”晚上好“,”欢迎光临“,”
这边请“,”谢谢“,”祝您玩得高兴“,”请稍候“,”对不起,打扰一下“,”请慢走“,”谢谢您的光临“等等。
点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-(敬酒)-点歌-再促销-查单
开房服务,首先妹妹进房间时要说“晚上好,欢迎光临我是本包房
服务员***,很高兴为各位服务,这是酒水单,请您过目”。然后介绍公司消
费方式,近期优惠政策,酬宾活动。
离房服务:当服务员上出品时应注意事项,“离开时一定倒退两步方可转身开
门”,敲门要适中,注意礼貌用语“对不起,打扰了”,“请慢用”等。
5. 服务中的注意事项
不与客人争执,
聆听客人唠叨,
这是我的错。
不能处理迅速报请上级。
做好记录。
6. 促销的技巧
:名称价位功效、特色、由于生活水平的提高可以从养生缓解疲劳等方面推荐。
三、员工仪容仪表规范
七、服务流程的细节化
a) 常上毛巾
b) 上出品速度快
c) 引领客人
d)时刻注意房间消费情况
e) 添加杯具
f) 提示客人随身物品
g) 买单注意事项
2) 小妹服务流程
a) 迎接客人
b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧,向客人问好,并开门引领客人,等客人全部进房间后随即进房为客人服务。
3) 席间服务流程
1、服务员上毛巾。
2、通知相关部门,**房间开机,并将功放和电脑打开,麦拆好,当客人面套上一次性麦套。
3、点单:看情况,征询客人是否可以点单,询问语“各位,打扰一下,现在可以点单吗?”,可以点单的话,“这是酒水单,请您过目。”
4、
介绍:以主动的方式向客人介绍本店销售的商品,通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述,先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象,以便整房服务的顺利进行。
介绍语:例,我们公司有洋酒、红酒、啤酒,不知道您今天准备喝哪一种?”。
“科罗娜是吗?先来几支,是冰的还是不冰的?”。多款式介绍。(酒水知识单独细讲)
5、推销:不要强制性的推销,这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例:“**品种今天的销量最好,您要不要来一份?”
报单:客人将物品点完后,向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格,客人认可后输入电脑。
6、上物品,注意事项
上酒水,“对不起,打扰一下,这是您点的**酒,试瓶,然后询问客人可以为您打开吗?”,(贵重酒水一定要征得客人的同意)洋酒一杯一盎司,红酒三分之一,啤酒七分满要有沫。
上食品;‘对不起,打扰一下这是您点的某食品,’请慢用。注;特别食品要征询客人是否要调料,需要剥皮的水果要为客人刨皮,并放在干净的纸上或果蝶上,插牙签后将果盘里的水果送到客人面前,羊肉串要用纸巾包好,‘把手’送到客人手中,客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。
7. 点歌
方法:多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲,便于下次服务时建议点放{树立可信形象}。
音响知识: 功放上各按键的功能。
放歌时常出现的现象及处理方式。
8、清理台面
1、物品摆放注意事项
手机与酒杯,玩蛊与酒杯的距离,烟蛊附近的食品。
烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。干净的烟缸放在需更换的烟缸上面撤下在放上干净的烟缸。
空酒杯,撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。
2、买单
先查看是否到达消费,如果快要达到可提醒客人,相差很远无需提示。
退单
存酒
结账方式:
支票:由主任拿客人身份证原件,客人姓名,联系电话,由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。
现金:由主任当面点清后交收银台,找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡,看情况决定。
3、送客
提示客人检查好随身携带的物品。
送到指定的地点,电梯处。
欢送语;请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。
4、收尾工作
找当区主任查房。
快速将房内恢复于迎接客人状态。
写每日工作报告〔真实,新意〕
四、席间注意事项
服务时以先老后小,先女士后男士的原则。
客人要找某位老总或经理,需问清客人姓氏。
相关人士进房做客时,要称呼职称,并根据情况备好相应酒杯,上司离房后,将上司用过的酒杯撤掉,再次进房时,必须送上新杯。
如果客人点菜单上没有的商品,如烟、药等可婉言回绝客人,同时推荐其他类似商品,客人强烈要求时请示当区负责人,逐级