文档介绍：第一节全方面质量管理介绍
一、质量和全方面质量管理概念
（一）质量概念

1994版标准中对质量定义: “实体满足明确或隐含需要能力特征总合。 ”所谓“实体”就是一个能够单独进行描述和考虑对象。这种对象既能够是有形, 也能够是无形。它包含了以下多个方面:
——活动或过程;
——产品或服务;
——组织, 体系或人;
——上述各项任何组合。
这里, 过程（Process）在标准中已经有明确定义。它是指将输入转化为输出一组相互相关资源和活动。资源可包含人员、资金、设施、设备、技术和方法。
ISO标准对质量概念又作了新改善, 不仅对实体深入进行了明确说明, 而且愈加强调满足谁需要。其定义为: 产品、体系或过程一组固有特征满足用户和其它相关方要求能力。
在以前一些文件中, 为了强调广义“质量”, 还专门提出了相对于“产品质量”“工序质量”和“工作质量”。
工序是指一个人或一组人为完成同一工作任务而连续进行生产活动。比如, 航空运输生产全过程工作可划分为一系列相互联络工序。如客运工作能够划分为旅客市场调查研究、航班计划、订座、出票、旅客班车服务、办理乘机手续、候机服务、候补旅客、载重平衡、通知上客、机上服务、旅客抵达服务等等。除此之外, 为确保航班正常, 还需要做一系列工作: 飞机维护、航行保障及其它后勤和地面保障。这里每一步工作全部能够看成为整个工作过程一道工序。工序和工序之间是相互联络和相互影响, 每一道工序工作结果全部直接或间接地影响到其它工序及航空运输服务质量。
所以, 工序质量好坏要看其是否能够满足下道工序或和其相关联工序需求。它关键受五大原因影响: 人（Man）、机（Machine）
、料（Material）、法（Method）、环（Environment）, 简称4MIE。
工作质量是指企业各部门、各步骤以至个人在确保和提升产品或服务质量, 满足用户需求方面所做本职员作水平, 也能够说是企业及其各部门、步骤为了保障和提升产品质量所做管理工作、技术工作和组织工作水平完善程度。它反应企业各方面工作对用户需求确保程度。
对于产品, 在标准中也有明确定义。产品通常分为四大类——服务、硬件、步骤性材料、软件及其组合。产品（Product）是指活动或过程结果。产品能够是有形（如组件或步骤性材料）, 也能够是无形（如知识或概念）或是它们组合。产品能够是预期（如提供给用户）或非预期（如污染或不愿有后果）。
服务（Service）是指为满足用户需求, 供方和用户之间接触活动和供方内部活动产生结果。

（1）质量有明确目标性
为了满足需要, 首先和最关键是为了满足用户需要。这是矛盾关键方面, 是一个组织存在基础。在以前提下, 还要考虑其它受益者（如职员、社会、投资者和供方）需要——全部和质量相关人员范围包含五个方面: 用户、职员、投资者、供方和社会, 统称为“利害相关者”。
从需要内容上来看, 分为两种需要。一个是明确需要, 包含在协议环境下, 用户要求要求, 在社会环境里, 法规要求和环境保护等需要。另一个是隐含需要。这是相对于没有明确或明文要求需要而言。组织对隐含需要必需加以识别、挖掘和开发, 方便满足和超越用户需要。
（2）质量有其形成规律
质量是由形成质量整个质量环各个阶段作出贡献而产生。
质量环（quality loop）: 是从识别需要到评定这些需要是否得到满足各阶段中, 影响质量相互作用活动概念模式。质量环中阶段或活动是指直接参与形成质量那些活动。对于服务类产品, 通常在和用户接触面上提供服务过程同时就表现了服务质量, 不像硬件和步骤性产品可在测试验证后再评定合格是否。所以, 其质量环
（见下图）通常关键是市场开发、设计和服务提供三个过程。
（二）全方面质量管理含义

1994年颁布GB/T6583－IS08402术语标准对质量管理有了比较明确定义。
质量管理（quality management）: 确定质量方针、目标和职责并借助质量体系中质量策划、质量控制、质量确保和质量改善使其实施全部管理职能全部活动。
注 1: 质量方针是由最高管理者颁布本组织在质量方面总质量宗旨和方向。
2: 即使质量管理职责由最高管理