文档介绍：如何提升客户满意度
目录
客户满意度概述
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提升客户满意度的目的
提升客户满意度的措施
总结
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概念
客户满意度,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出。
用公式表示:
顾客满意度= 顾客购买的总价值/ 顾客购买的总成本
客户满意度概述
要素
企业经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业精神
企业机制、行为规则、行为模式
企业标志、标准字、标准色
质量、设计、包装、品位
绩效、保证体系、服务的完整性和方便性、情绪和环境
理念满意
行为满意
视觉满意
产品满意
服务满意
根据美国汽车行业的调查,一个满意的客户会印发8笔潜在生意,其中一笔成交,一个不满意的客户会影响25位客户的购买意愿,争取一位新客户的成本是保住一位老客户所花的钱的6倍。
随着汽车市场竞争激烈,同等价位可选择的车型越来越多,影响顾客购买情绪的核心因素很大程度取决于客户的满意度;
亏损的4S店多半原因是“留不住回头客”,即客户的忠诚度很低;
只有不断提高服务水平、提高用户满意度,才能在当今竞争如此激烈的汽车市场上站稳脚跟;
重要性
提升客户满意度的目的
提升品牌的价值
提升销售服务店的名誉度
防止保有客户的流失
培养忠诚客户提高转介绍率
符合厂商和经销商的长远发展
完善的服务硬件设施
建立标准的的服务流程
提高人员的服务意识
建立4S店服务品牌
定期进行客户满意度的调查并改进
提升客户满意度的措施
1、展厅接待区
2、客户休息区
3、售后维修区
完善的服务硬件设施
1、展厅接待流程标准
“一好、两问、三介绍”
“迎、问、送、追”
2、售后服务流程标准化
整理客户资料、建立客户档案
根据客户资料,研究客户需求
电话信函联系,开展跟踪服务
严格按照服务流程为客户提高服务
建立标准的服务流程
提高人员服务意识
针对老板:用成效引导、灌输客户服务的重要性;
针对销售顾问:服务意识的培训,开展销售服务技能
竞赛实战;
针对售后维修人员:服务意识的培训,开展售后维修
服务技能竞赛实战;
针对制度的制定:制定相应的制度和定期检查督促使
每个项目都得到落实,纳入绩效考核。