文档介绍：加强数据业务投诉预警,提升客户满意度项目成果汇报
上报公司:中国移动集团北京有限公司
上报日期:2010年10月
项目成效
项目背景
项目总结
目录
项目实施
项目背景:
项目概况:随着传统话音业务的萎缩,数据业务将是未来新的的增长点。数据业务在进入市场并被用户逐渐接受的过程中,如果投诉处理不好,将会造成客户的不满。项目从提升客户满意度和降低数据业务投诉量出发,通过实施客户投诉原因分析、产品质量问题挖掘、规范投诉处理标准、建立投诉预警机制对业务风险进行动态监控和防范各等措施,提升投诉管理的效率和价值,提高投诉处理能力,促进客户满意度提升。
项目小组成员介绍:
项目目标:中国移动北京公司各类数据业务投诉量得到有效控制、投诉率指标达成,客户满意度得到提升。
项目背景
主要完成人
姓名
所在单位及部门
职务
周歆杨
数据部
二级经理
李君
数据部-合作拓展部
三级经理
银晓峰
数据部-合作拓展部
员工
郭颢莉
数据部-合作拓展部
员工
徐进
数据部-个人产品部
员工
李晗
数据部-业务部
员工
项目背景-客户投诉与客户满意度的关系
随着满意度提升,客户购买价值在增加(客户重复购买)
较低的满意度会带来恶的口碑,基本满意并不会带来好口碑,很高的满意度才会带来好口碑
信息价值都存在,关键在于开发
只有满意度高,才会对企业产生信任,交易价值与信任度高度相关
1
2
3
4
客户价值
0
低
高
客户满意水平
+
-
购买价值
口碑价值
信息价值
交易价值
重复购买的意愿及向其他客户推荐的愿望
高
低
低
高
客户满意水平
质量不敏感区
传播者
破坏者
客户抱怨
高
不是满意就能给企业带来口碑和重复购买,必须要让客户非常满意!
客户抱怨对企业有巨大的破坏作用----因此需通过关注服务质量的两端即提升客户满意度和关注投诉!
1
2
项目背景-北京移动数据业务投诉情况
北京移动数据业务
投诉现状
新业务发展迅速,投诉量日益增长
随着移动通信技术的不断创新,近年来各类新业务不断涌现,客户数量大规模增长,北京乃至全国客户投诉量成爆发式增长。
投诉控制缺少预防和改善手段
未能及时发现和识别引起客户投诉的潜在因素,缺少快速有效的预防、应急、改善措施。
对一线单位的支撑能力有待提升
缺少与一线单位日常沟通机制,支撑能力有待提高,导致一线单位投诉一次性解决率低, 重复投诉增多。
客户期望值不断的提升,对服务水平要求提高
客户维权意识普遍增强,对服务水平的要求不断提高,近年来,升级投诉、突发投诉日益增多。
数据业务处于进入市场并被用户逐渐接受的过程中,投诉处理结果的好坏,直接影响客户满意度和忠诚度,一定要高度重视!
投诉掘金,重点整改,提高产品质量,力促用户满意。
客户资产层
人员能力
投诉率
购买价值
交易价值
信息价值
口碑价值
关键绩效层
投诉客户满意度
投诉运营层
投诉分析与预防
投诉预警与整改
投诉处理
投诉信息挖掘
投诉支撑层
系统支持
制度规范
资源投入
模型说明:
关键绩效直接影响客户资产
投诉客户满意度与投诉率直接影响客户资产的购买价值与口碑价值
投诉运营对关键绩效起支撑作用
投诉预防、投诉分析对投诉率起主要作用
投诉处理对投诉客户满意度起主要作用
投诉支撑层对整个投诉运营层起全面的支撑作用
投诉管理工作模型图
客户导向的投诉处理能力提升模型内涵
第7页/共33页
前后台一体化的数据业务服务保障机制
投诉处理能力提升模型
建立前后台一体化的数据业务服务保障机制,保证数据业务投诉得到快速响应和有效支撑,快速有效化解投诉,提升投诉处理效率和解决效果。
建立数据业务投诉预警机制。对数据业务投诉量进行预测算和预警,对潜在问题进行预控,降低投诉上升的可能性。
1
4
建立《数据业务USD工单回复模板》,规范USD工单处理标准,突出客户感受改进,突出替代方案、补偿方案,整体提高工单处理效率和质量。
2
客户导向的投诉处理能力提升模型,严格遵循“客户导向”和“闭环管理”的基本原则,
贯穿数据业务投诉管理全过程,涵盖前期预防、制度管理、产品优化、能力提升等多个环
节,让投诉处理能力提升工作既有理论原则可依,又实实在在贯穿于整个投诉处理各环节
中。
成立数据业务投诉整改专项项目组,深挖数据业务投诉焦点原因,有针对性的制定整改措施,并监控效果。
3
客户导向的基本原则、闭环管理的工作思路
投诉预防阶段
产品优化质量阶段
投诉处理阶段
支撑能力
优化阶段
投诉预防阶段-建立数据业务投诉预警机制
8
为近一步降低数据业务投诉