售后服务实施方案书.doc

文档介绍：西安海数多媒体技术有限公司售后服务实施方案书 1. 售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意,我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询,力求使客户满意。 ; 服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意; 服务目标: 服务及时率≥ 95 % ;用户满意程度≥ 100 % ;用户抱怨率(确属服务责任的) <1 %. 服务时效: 24 小时内到达现场处理、在 12 小时内给予用户答复; 服务人员行为规范: 服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到; 服务人员到达现场后详细了解机顶盒使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写《机顶盒售后服务处理单》。服务结束后,应请用户填写《用户满意度调查表》,并签字认可。 服务人员在实施售后服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户讲解机顶盒保养知识,指导用户正确使用、维护及注意事项。 服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用) 。 服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。 服务人员服务工作程序: 接受任务和指令 。 (详细机顶盒型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。 《机顶盒售后服务处理单》、《用户满意度调查表》等资料。 ,主动与用户联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。 到达后处理问题 ,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍机顶盒故障具体情况。 B.“听”:详细听取用户反映的故障情况,对故障必须做好记录。 C.“看”:核对机顶盒信息, 检查存在问题部位是否被拆过,以进一步证实用户提供的情况。 D. “查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。 ,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。 《机顶盒售后服务处理单》(填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称和数量。 ,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于公司决策参考。 。 ,并请示有否其他任务和安排。 返回公司后工作: (如要休息需经领导同意)。 。 《机顶盒售后服务处理单》交部门负责人审批后存档。 来电来函处理程序: 服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录; 明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录; 来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理; 三包件使用程序