文档介绍：汽车业各个部门管理方案
业务大厅管理方案
一、 大厅工作人员到达工作岗位后，应对自己周围环境进行清洁和整理做好班前准备工作。
二、 大厅人员必须注意自己的仪表仪容，保持良好的精神面貌。
三、 有客户进门大厅人员要主动热情、礼貌友善、客户办完事离开吋要主动为客户开门送出
门外。
四、 大厅工作人员工作吋间不许看报纸、吃东西、闲谈，不许在工作范围内吸烟。
五、 大厅工作人员都要自觉维护大厅卫生，爱护公共设施及财产。
六、 值班人员下班后必须锁好门窗，切断电源。
七、凡进入业务大厅人员必须遵守以丄条款。
前台业务接待规范
每日到达工作岗位后，应对自己的工作部位及工作范围进行清洁和整理，做好工作前的 准备工作。
下班前关门、关窗、断电，最后离开工作岗位。
客户档案
记录对客户所提供的保养和维修服务，计算机存档，并分类保管，提醒客户何吋该来定 期保养。
服务预约
当客户车辆进行故障诊断（或报修）以后，由于车主的原因需请示汇报或出差等原因 不能立即进厂，应进行预约登记。
由于维修工作量饱满（工作量超过工作能力的80%的），对于报修车，不能及吋进厂 进行维修的应由车主办理预约登记进厂吋间。
车主（客户）电话方式进行预约进厂的，电话中一定要弄清车主所报故障现象，回答 预约所需工时，决定大概完成时间。
进厂接待
当车辆进厂维修时，在刚开始的数分钟内，车主受到何种接待，往往决定了未来客户与 修理厂的关系。在接待客户吋，应注意以下几点：
1） 礼貌友善，显出关切之情；
2） 用专业技术方而语言交谈；
3） 科学的检测诊断，准确地找出故障所在；
4） 报出合理的服务收费；
5） 承诺有把握的交车吋间；
6） 进行认真细致的车辆交接。
接待人员应与车主（客户）建立良好的沟通关系，除了车主报修以外的其它要求，也应 尽量满足。对车主漏报的项接待人员应根据服务记录和试车检验的情况及时提岀建议， 这样既可保证修车质量，乂能增进和车主的关系。
和客户一起检查送修车辆的内外饰、内外观、车内物品等，并按维修合同所规定的各项 内容认真填写齐全，双方共同签字生效。
和客户一起在技术部的配合下对送修车辆进行全而检查，初步判定维修项H或维修故 障。
初步确定维修周期及维修费用。
维修估价
维修估价包括工时估价和零配件估价。
工时估价：应按照规定的不同车型、不同的维修项冃的统一工价。
零配件估价：接待人员应按零配件的销售价格估价，特殊订货的配件，价格应适当加乘 一定的系数后报价。
填写工作单
业务接待员应将上述接待资料，如实填写到工作单上并录入到电脑中。
承诺交车时间
接车时，接待人员应告矢口顾客交车时间。如能按期交车应及时通知，这可以增加顾客的 信任感。如果延期交车，应提前同车主商量，并尽早通知车主。
随吋和车］'HJ联系，掌握车辆维修进度和费用情况。
追加项目的处理
工作单丄没有的项维修过程小发现某些项H必须追加的，应事先同车主商量征得车 主的同意后，方能施工增加费用，并同时要追加工作单，或在原工作单丄补项。
在车多接待工作忙，接待人员不够吋，为了不使顾客等待，接待主管或班长，其它管理 人员应主动前来协助。
交车前的检査
确保车辆内外清洁。
检查交车时间、费用，实际维修项H是否与工作单丄项H相符。
切忌没有得到顾客授权前，勿作任何额外修理工作。
油、水及所有安全项FI均作过检查。
确认工作单上的项H确实作过。
检查维修过的地方，没有损坏及弄污。
检查机油油而、皮带张力、轮胎螺栓是否扭紧，轮胎有无异常。 路试
路试期问应作下列检查：
起动马达运作顺畅。
灯光情况是否正常。
离合器、制动机构、变速器、转向系、悬挂、收音机、空调，灯光是否正常。
对车问维修完毕的车辆进行检查，包括故障修复情况和对照维修合同进行车辆内外饰、 内外观、车内物品的检查，发现问题及吋和车问联系。
经检查无误后，严格遵照“业务部结帐要求”与客户联系，通知客户接车。
在客户认可后，根据计算机内资料准备结算单，并告诉客户材料和工时的费用情况。 根据客户最后要求及屮心财务规定，并对领料单、工时进行核对无误后打印出维修材料、 工时清单（共四联），最后结清车款。
结帐吋做到明码实价，谢绝打折，作为优质服务的一-项内容，业务可以做一些免费小修, 调整，检查服务。
开具出门条，并可根据情况赠送纪念詁，送客户离开屮心。
整理结帐后的资料、清单，留档保存，并将工时数计入主修人帐户，月末一并结算。
在开业、周年之庆或逢节、假日及每隔一段吋间应开展免费检测服务。利用本屮心的仪 器设备优势对外门诊，提高企业的知名度，做好免费检测服务，是业务接待的一项十分重要 的工作。
机工岗位责任制
一、 严