文档介绍：第一单元客房部概述主题一客房部的组织机构及岗位设置 1 2 3 ( Front Office ) 旅游部(Tourism Department) 商品部(Shopping Arcade) 康乐部(Recreation Department) 餐饮部(Food & Beverage Department) 客房部( Housekeeping Department ) 人事部(Personnel Department) 财务部(Financial Department) 安全部(Security Department) 工程部(Engineering Department) 销售部(Sales Department) 工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构总经理餐饮部总监房务部总监工程采购部总监前厅部经理客房部经理餐厅部经理厨房部主管酒吧主管水电部主管维修部主管采购部主管酒店客房部是个什么样的部门?它主要为客人提供什么产品和服务? 想一想?“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义: ?一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”?(HousekeepingDepartment, ?简写为 HSKP DEPT) , ?二是指“房间”( Room ,简写为 RM )这种酒店的主要产品。?客房部是负责客房商品的生产与周转,组织接待服务的部门。在酒店部门的实际设置中,有客房部、管家部、房务部等称谓。三个概念有相同之处,但有时也存在差别。(例如,客房部侧重产品,管家部侧重服务等。) 客房部在酒店中的地位?(一)客房是酒店存在的基础。?(二)客房是酒店组成的主体。?(三)客房收入是酒店经济收入的主要来源?(四)客房服务质量是酒店服务质量的重要标志?(五)客房是带动酒店一切经济活动的枢纽?(六)客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理 % 0% 0% 收入电话、其它餐饮客房部门美国咨询公司有关世界酒店经营情况统计资料 1% 2% 7% 收入电话、其它餐饮客房部门国内旅游局有关国内酒店经营情况统计资料客房部的功能?(一)组织客房商品的“生产”?(二)遵循客观经济规律,配合前厅部做好客房商品销售工作?(三)调动员工积极性、主动性,控制客房的物料消耗?(四)协调与其他部门的关系,保证客房服务需要客房部的管理特点?(一)随机性( “客人就是上帝”,满足住店客人的需求是酒店的责任和义务,只要其要求正当合理, 客房有条件满足的都应该满足。) ?(二)复杂性( 客房部的工作范围广,涉及内容复杂,除了要保持客房的清洁安全外,还要对整个酒店的环境卫生、装饰绿化、设备保养、布件制服的洗涤保管及式样设计负责。) ?(三)不易控制性( 客房服务时无形的,其服务质量的好坏不能像其他商品可以用机械或物理的性能指标来衡量。) 案例分析一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把