文档介绍：提升物业管理的服务意识和安全意识
提升物业管理的
服务意识和安全意识
主讲:物业管理中心 x
物业管理中心主办
客户服务管理
问卷调查
服务策划
走访、回访(找到兴奋点
服务需求资源配置
网络、电话业户需求取向)
量入为出
零星收集
服务提供测量、分析改进
各部门在客户服务过程中扮演的角色
1、服务策划层面:
住户中心
2、服务提供层面:
工程、车辆、环境、安全管理等
一、客户服务的过程分析
业主
内部住户信息管理中心
其它部门
信息住户中心
网站
外部行业部门管理策划中心
公司
信息分析策划发出指令
跟踪反馈信息回访
1、服务策划层面
2、服务提供层面
工程
环境
内部安全符合→处理
车辆→反馈结果
其他现场堪查
质保方不符合
外部→反馈信息
分包方
二、不同工作阶段,如何加强客服管理
1、收楼、装修、质保期阶段
与业主沟通交流,增进相互感情的最佳时期。
2、日常管理阶段
《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案表》等。
熟练掌握与业主签署的各项文本,《前期物业管理协议》、《业主公约》、《住户手册》、《装修指南》及《装修协议书》等。
熟悉相关的法律法规和内部管理规定。
整个收楼的过程及收楼所收取的费用:管理费、停车费、办证费、会所收费、水电费、装修押金等。
管理处应知会(项目基本信息)
办理电话、有线电视的申请和开通,增加IC卡办理。
1、收楼、装修、质保期阶段
接到住户电话
接待住户来访
您好!值班中心,您有什么要求?“
您好,请问您有什么事?
询问需要维修的内容及地点,判断有否能力有否人手及时维修
没有能力处理…
“对不起,我们没有此向服务,”并适当做出解释并联系其他单位
有能力处理
我们马上派人去维修
对不起,我们暂时没有人,“约定时间去维修”
再向住户确定一次维修内容、地点及时间后,“请问您还有什么要求?”
再见
您走好
2、日常管理阶段(一)
上住户家中维修
您好,我是维修班的,请问是否您家的……需要维修
检查损坏情况,若是有偿服务应向住户声明:可能要适当收取费用
与住户意见一致后进行维修,维修完后做到工完场清
与住户意见一致后进行维修,维修完后做到工完场清
请您验收签意见
谢谢,再见!有困难请随时与我们联系
询问业主的问题是否已解决,是否满意?在备注一项注明,并签字确认
2、日常管理阶段(二)
业主强占他人车位怎么办?
——移花接木
一位业主只购买了一个车位,却在车库停了两辆车。保安员劝其将未购车位的车开走,但业主对保安员不予理睬,将车子锁好后扬长而去。无奈,保安员只好求助巡逻保安员使用对讲系统同其联系,要求其将车子开出车库。业主对保安员的行动先是采取了不接对讲的方式,后来对保安员进行漫骂,甚至扬言谁再打他家的对讲,就用开水倒下来烫谁。
案例一
了解到这些情况后,管理处值班人员当即同业主联系,得到他的同意后,登门拜访。首先对保安员反复打对讲影响业主生活道歉(有理也要先说自己的不是,给足对方面子和台阶,为双方的进一步交流创造了条件),然后向他说明车库内的大多数车位已售出,一个车位只允许停放一辆车,如果占用别人车位,别的业主就会有意见。接着,又特别指出这样事情多了,大家互相效仿,总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头,值班人员趁热打铁,建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题(不仅着眼一时一事,而且争取一劳永逸,这样去做工作就更有效率)。他听了这番话,觉得入情入理,便提出要求,让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员自是满口答应。
第二天一早,管理人员就同他联系,告诉他车位已找好,请他抓紧到办公室来办理。果然,他没有食言,当天下午便来到办公室,顺利的办理了租位手续。
13>.以其人之道还治其人之身,是古人总结出
来的一种处事哲学。纠正某些违章行为,
亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的
“治”,没有鼓励以错制错的意思。而是说
用语言创造一种客户本身受违章困扰的情
境,使之“己所不欲、勿施于人”。
,帮他们放下包
袱,轻装前进,以更大的热情投入到工作
中去。
点评:
案例二客户遇到特殊困难怎么办?
——有难必帮
一天,某小区一位六十多岁的老太太(业主)找到管理处,询问关于电话过户的事情。
业主的儿女在国外工作,本人普通话说得又不太好。监控中心的工作人员请老人先坐下,倒了一杯水,请她不要着急慢慢讲(问好、请坐、再敬茶,标准的接待程序)。老人说了好一阵儿,才把事情说