文档介绍：IDIC模型
I
D
I
C
识别客户(Identify)
区分客户( Differentiate )
客户互动( Interactive )
客户定制( Customize)
Date
1
客户关系管理——客户个性化
希尔顿酒店
一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。这位女士身上穿的、头上戴的皆是大红色。
细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。
女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。
Date
2
客户关系管理——客户个性化
一位客人入住如家宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。
原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。
如家宾馆
Date
3
客户关系管理——客户个性化
泰国东方饭店的CRM
提前一个月预定
楼层、电梯、餐厅
位置、菜单
生日贺卡
Date
4
客户关系管理——客户个性化
个性化服务是指针对每个客户不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价值的服务。
个性化服务营销是一种以客户价值为导向的注重于“营”的一种营销方式。
因时、因地、因人、
因情、因目标而呈现差异化、个性化
个性化服务的含义
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5
客户关系管理——客户个性化
预知客户的个性化需求及潜在需求，并能用创意的方法来满足顾客的这些需求。
让客户在每个时刻、每一个细微的环节都感受到专属于自己的的服务。
一对一沟通
创意执行
超出期望
良好口碑
个性化服务的精髓
Date
6
客户关系管理——客户个性化
我们追求的服务
顾客在这消费，他想什么，又想得到什么
我们又要为顾客创造什么样的价值
个性化服务的实质
在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。因此，个性化服务的实质就是为顾客创造超值价值感，为顾客创造惊喜的一种手段。
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7
客户关系管理——客户个性化
个性化服务的目标
通过培训能够引导员工提供更好的服务
满足顾客的个性需求, 创造自己特有的服务品牌
树立良好的企业形象,在竞争中取胜
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8
客户关系管理——客户个性化
个性化的结果
满足了顾客的特殊需求，培养客户忠诚
为企业赢得了利益
树立了企业的良好形象
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9
客户关系管理——客户个性化
如何进行个性化服务？
个性化服务
前提
规范化、标准化
四要素
注重小事
观察需求
用心服务
以人为本
Date
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客户关系管理——客户个性化