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中国联通集团
BSS专业规划
CRM域专题研究
目录
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概况
系统目标架构及原则
目录
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概况
规划目标
市场业务需求与支撑能力间的映射
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管理目标
支撑重点
3G业务及管理
性产品的统一管理
弱统一营销管控
子渠道支撑(自服务
终端管理
服务
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务页面统一、业务
群体,快
速响应不断变化的亲
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市场业务需求重点
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产品管理:【个客部思路-能够向总部集中的尽量集中】
2G转3G可以不换号,各种业务可以互转,只有186不能转2G套餐
,维持高端用户
、黑名单全部集中上到总部系统;
,3G、2G的资源全部集中管起来。2G资源中至少做到与3G可能
互转的资源要管起来
渠道管理:【针对3G渠道全国集中管理】
3G的渠道生命周期管理在一个平台上实现(招募-佣金计算-退出);
(国美、苏宁、迪信通),常态化的应该是市
级管理,但规则、佣金等要集中管控
,省分可提供所需的报表数据给总部平台;
终端管理:【对串号的电子流管理】
:| PHONE在ESS,普通终端在CRM,上网卡在
华盛(发货到省里后在营业厅录入省分CRM),希望除了 IPHONE,其他都在
个系统来管理;
,只有3G的,已经没有2G定制终端了
中国联通CRM发展驱动力-系统支撑状况cm
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业务策略
面向客户
要求
集中管控
统一运营
系统支撑能力现状及问题
aESS与其他BSS系统协同实现支撑的链条路
径过长,同步交互异常频繁(如后付费用户
,具备了一定
销售/开户3G套餐会发生6次跨层级的接口调
的功能应用,已经实现的功能在运行中存在一些
用),集成关系复杂,不利于系统横向扩展
及未来演进,更无法适应全网标准化业务的
发展趋势
ESS与BSS皱乏日对帐机制;
峻工后工单的费用修改缺乏同步的机制
不支持异常工单的撒单
推荐人编码不能传送到BSS,无法支持渠道人
员的考核;等等
根据公司总体运营策略要求,结合当前
系统架构下的业务支撑状况,亟需加强
导致逝未有效支撑G业务统一运营及雪控要求
总部层面一级CRM域面向全网客户的
生产交易及配套管理的支撑能力,因此
有必要且重点对总部层面的一级cRM
域系统架构进行重构调整
业务支撑目标
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总部层面一级CRM域系统(含客户接触类系统和客户关系管理
类系统)的目标定位:面向全网标准化业务(如3G)的全渠道
销售、服务平台
部署架构目标:全网集中部署,与省分BSS协同实现端到端流程
部署架构特点:客户接触方面采用互联网模式,为渠道人员(实体
营业厅人员等,特别是直销渠道和社会渠道类型)提供Web、Wap
短信等多种接入技术手段的便携式系统访问
业务目标解读(1/3)-全渠道
何为“全渠道
而杜工“定白”规开
渠道类型
管理目前主要业务范围
面向目标客
单个批量查询
营销、销售、服务
WEB/WAP
单个查询
自助终端
电子客服vR
单个查询
客服座席
单个/批量查询
自有营业厅
单个/批量查询
销售、服务
3|实体合作营业
单个/批量查询
会资源)
单个查询
社会资原
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