文档介绍：客户服务标准的重要性
统一利泰集团能够提供给客户的基础销售技术水准。
为了让所有的客户从利泰集团享受
购买产品以外的附加价值。
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销售九大流程的导入
客户服务标准-行为准则
演练
五天课程的主要内容
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课程培训时间安排表
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STEP1．客户开发
首先着手建立客户关系（公司、业代与客户的协调关系）
关键点
关键行动
效益
在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系。
如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。
三个成功因素：第一、与客户会面；第二、理解信息；第三、让客户愉快
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在建立客户关系的基础上，对客户进行分类
・来店（电）客户登记表
・月份有望客户确度状况表
・意向客户管理卡
・销售活动访问报表
利用电话和客户建立关系
STEP1．客户开发
业务代表的4大表卡 :
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客户姓名
电话
拟购车型
有望确度
来店来电
来店(电)时间
离去
时间
追踪后确度
业务
代表
经过情形
结案情形
陈威
2125689
车型1
A
来店（）
来电（）
09:45
09:58
B
陈令
王亮
21547896
车型2
B
来店（）
来电（）
10:25
11:10
B
谢一
与庆铃比较
李晓东
21345689
车型1
H
来店（）
来电（）
18:36
19:15
B
郑永
了解购车费用，手续，各车款配置及价格
谢国志
52146328
车型3
A
来店（）
来电（）
14:20
14:40
战败
赵大志
洽谈成交条件，主要是价格
价格高，优惠少。
吴平
6354289
车型1
B
来店（）
来电（）
15:35
15:42
B
陈令
了解配备价格，拿走资料供领导参考
赵明
2458796
车型2
A
来店（）
来电（）
10:14
11:30
H
李锡
仔细看车，听取讲解，并试车
童军
8521463
车型3
现场订购
来店（）
来电（）
17:20
17:50
林均龙
看车，试车，订购
张勇强
75895412
车型1
A
来店（）
来电（）
10:42
12:10
B
郑永
聊天，看车
汪俊
95417893
车型2
B
来店（）
来电（）
11:08
11:15
B
刘越
了解价格，优惠，拿资料
备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、有望确度：来店看车当场接洽判定确度；3、追踪后确度：营业人员在24小时内作资料真实性及第二次确度确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述
来店（电）客户登记表
销售主管
业务代表
ZZN02
2002 年 12 月 21 日
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来源分析说明：1 --VIP购车/推荐； 2 --基盘； 3 --来店/电； 4 --内部情报； 5 –开拓； 6 --展示会
月份有望客户确度状况表
业务代表：
5
张青芳
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销售活动访问日报表
年月日（星期）
2002
12
31
二
注：电话拜访注明洽访时间
2
1
1
进度状况：7日内:H，1月内:A，3月内:B，3月以上:C，订车:O，收款:＄，领牌:L，交车:D，售后服务:M，新发生:N，访问未遇:，战败：X
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客户管理卡
（正面）
VIP
3
他厂牌保有客户
2
自销保有客户
1
客户
编号
20020221
邓国军
440105**********
邓国军
64589875
何展明
2003
8
上海
徐汇
余庆
25
231
202
建材
25
19680212
销售
同建
销售
58572136
69521487
上海
徐汇
沧海
228
12
103
02
23
05