读快乐服务有感.doc

文档介绍：读《快乐服务》一书有感九月我读了一本书叫《快乐服务》讲述了一位跨国公司客服部经理凯瑟琳在她工作岗位的点点滴滴。再回想我也是在一个典型的服务岗位上工作, 与凯瑟琳在工作中相比还是有一定差距的, 总结起来有感如下: 如今社会纷繁复杂, 形形色色的客户对银行产品及服务要求越来越高, 无形之中让我们这些服务者们感到非常大的压力, 而如何去排解却不曾有良方。面对工作的压力,我们有时会逃避、有时会迷茫、有时会无奈,无法找到合适的解决之道,然而凯瑟琳给了我们答案, 解决这个问题其实很简单,就是态度。你拥有对工作的热忱吗?书中问道,我问我自己有吗?我答不上来,但凯瑟琳的行动告诉了我什么是热忱。原来热忱是早上起来是快乐的是不需要闹钟的、一个岗位上干十年二十年仍乐此不疲仍从中能找到快乐的。这才是对工作的热忱,我恍然大悟! 我每天都会接听好多客户的电话,有时真的会感到厌烦,有时客户因对某项业务规定或某次服务不满意而在电话里对你投诉, 而我可能站的角度不同没有真正体会客户的心情, 故尔言语上也无法让客户满意,而凯瑟琳让我明白如何处理客户的不满与抱怨, 那就是诚恳的语言, 真诚的道歉, 快速记录下客户反应的问题与不满,转交相关处理人员与部门,及时做好投诉客户的回访与告之处理结果。有条不紊的处事流程真的值得我用心去体会。在工作中如何与客户相处凯瑟琳有她的方法,说白了其实也很简单就是像朋友一样坦诚的对待你的客户就能赢得他们的信任,这就是态度。像朋友一样要了解你的客户,要学会去倾听在服务的过程中用你诚实的语言和真诚的行动让整个过程简单而惬意。用心服务这是一种态度凯瑟琳告诉我们付出了就肯定会有回抱。工作中用心十分必要, 记住你的客户,记住他们的需求并记录下来, 因为服务没有标准, 形形色色的客户会有形形色色的需求只有明白了各人差异才真正做到贴心服务无距离服