文档介绍：传说中的海底捞
百胜中国2006年会集中学****的中国火锅店
光华管理学院教授卧底海底捞
传说中的“全北京服务最好的餐厅”
互联网上只褒不贬、一边倒的传奇
哈佛《商业评论》最新案例
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海底捞火锅经营之道秘籍
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起源：1994，四川简阳，火锅店
现状：37家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州、沈阳等地
2008年营业收入：3亿元
理念：服务至上，顾客至上
口号：好火锅自己会说话
海底捞简介
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海底捞火锅经营之道秘籍
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创始人张勇
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海底捞火锅经营之道秘籍
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店面服务篇
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海底捞火锅经营之道秘籍
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海底捞火锅经营之道秘籍
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首先，当您来到海底捞的门前的时候——
专门的泊车服务生，无车型歧视
周一到周五中午，免费擦车
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——
免费的
瓜子、茶水
水果，点心
免费的
报纸、杂志、上网
***、跳棋、军棋
擦鞋、美甲
儿童专区，专人陪玩
宝宝蛋羹
就餐前：
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海底捞火锅经营之道秘籍
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侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步
侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理
侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走
预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
海底捞侯餐服务特色
抓住每个上门客户
门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
舍得
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海底捞火锅经营之道秘籍
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就餐中：
给每个人送上围裙
给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水
给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹
给戴眼镜的朋友，送来擦镜布
微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）
服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料
服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮
服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日
现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线
洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品
餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
好处分开说
创造记忆点
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海底捞火锅经营之道秘籍
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网络版1-冰激凌：
一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
网络版2-电话卡：
有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”
白领傅丽丽版：
傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。
傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。
有这样一些故事……
就这样被你征服
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海底捞火锅经营之道秘籍
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