文档介绍：客户关系管理系统（CRM）管理办法
2014年8月份制定
版本控制
对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在 发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更 改记录，由审批人签字批准后发布。
日期
版本
授权人
修改记录
第一章总则
第一条目的：
为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施,将CRM系统有效应 用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合 公司的实际情况制定本管理办法。
第二条适用范围：
本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销
售管理人员。
第三条日常使用基本要求：
登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登
陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实 际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。
2・日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；
查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，
进行〃销售机会〃的阶段升迁
；录入针对线索、
客户或者销售机会等所实
施的〃一般行动〃；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索 /销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新旳’一般行动〃以记录最新 的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下 记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行8的不定期通 报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗
位变动需要注销账户的、或者入员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统 —由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过8系统提交 "信息系统用户管理及权限变更审批表"，在审批表中列明相应的人员名 称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实 施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管 理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。
第二章版块分类与权限设置管理
第四条 根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大 版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下：
各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都 只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提 交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。
第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子 公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理 员及系统管理员等五种独立的权限设置。
集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息， 并给所有版块的业务入员指派相应的
"一般行动"；
版块负责入：分子公司董事长、总经理及主管营销的副总经理，可以查 看本版块所有业务人员录入的营销信息，并给本版块的业务人员指派相应 的"一般行动"，进行本版块的业务分配等；
业务人员：每个版块的业务人员都只能看到本版块自己录入的营销信息；
版块管理员：每个版块均设有1-2名版块管理员，可以看到本版块所有 业务人员录入的营销信息并进行整体分配和日常维护；
系统管理员：集团公司设2名系统管理员，可查看和管理所有版块的营 销信息。
第三章管理职能部门及角色职责
第六条集团公司市场营销部作为集团和分子公司CRM整体应用的责任部 门，设立2名CRM系统管理员，其主要职责如下：
着重于CRM系统的日常运营维护，保证CRM系统每日正常运行；
对突发事件进行及时处理及问题备案，并及时对接分子公司相应的CRM 应用需求；
对集团和分子公司的CRM应用情况进行培训指导，日常应用答疑；
进行跨版块营销信息的分配和跟进落实；
其它领导交代的有关CRM系统应用的工作。
第七条 集团和各分子公司各指定1名主管销售的管理人员（副总以上级
别）作为本公司CRM系统实施项目的负责人，其主要职责如下：
对本公司的CRM应用培训、实施效果及进度全权负责；
根据本公司的业务性质和特点制定对应的CRIV奖惩制度并严格按照要求 监督执行。
第八条 各分子公司均设1-2名版块管理员，版块管理员主要职责如下：
：如有任何这些方面的
变化，则需要在人员变动的一个工作日内通过CA系统提交〃信息系统用 户管理及权限变更审批表"