文档介绍：一、客人为何要换房?
主要原因有两个方面：
第一种由住店宾客提出换房
第二种由酒店方面提出换房
2021/1/13
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换房与续住-
1、换房服务
办理
婉拒
输入
收卡
询问
基本流程
查询
＝
询问客人换房的原因、房号及其他要求
查看有无客人需要的房间类型（介绍客房类型）
如无法满足客人需求，需委婉拒绝客人换房请求，尽力处理出现的问题，安抚客人情绪。
A、办理换房手续，填写换房通知单（注意价格的变动）B、客人签字 C、将换房信息通知各部门 D、行李更换服务
1、收回原来的房卡钥匙
2、发放新房的房卡钥匙
将更改的信息输入电脑并复核（更改房态）
一问二查三办理，收卡输入勿忘记。
2021/1/13
2
换房与续住-
情景对话一
一问二查三办理，收卡输入需牢记。
收银员：您好。
客人：你好。我想更换一个房间。
收银员：您好，请问下您的房号，房间出现什么问题了吗？
客人：我是608房间的，我的房间的门锁坏了，门总是关不上。我想换个房间。
收银员：（查看电脑房态，706房间时空房，房型和608相同）好的，我给您换到
706房间好吗？
客人：好的。
收银员（递给客人换房登记单）请您在这里签字。
客人：好的……给您。
收银员：请给我您的房卡，谢谢。
收银员：（重新制卡）这是706房间的卡，请收好。
客人：谢谢！
收银员：这是我应该做的，祝您入住愉快。
2021/1/13
3
换房与续住-
2、续住服务
收押
婉拒
输入
修改
询问
基本流程
查询
＝
问清续住的房号、时间、以及其它要求
查看房态，看能否满足客人续住要求。
续住天数内，房间有预定，无多余空房的。应婉拒客人续住请求，如有可需要，介绍其他酒店给客人。
重新收取押金、若不是现金结账的，重新确认信用卡、支票的有效期。
修改客人资料，将续住信息通知客房部、收银处、总机处、问讯处等
将更改的信息输入电脑。
一问二查三收押，修改输入勿要忘。
2021/1/13
4
换房与续住-
思考：什么样的情况算续住呢？
14：00
中午12：00
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