文档介绍：、服务方案
第一部分：项目概要
项目背景
为保障福清项目部办公用计算机及外设和应用软件正常使用，规范服务方在设备维
修、用户终端维护、耗材更换、设备保养过程中的正常工作，保证各项工作即时保质完
成，需开展福清核电厂 2017 年福清项目部桌面运维服务工作。
项目目标
提供专业维保服务针对本次维保服务，我们公司会为客户提供专业维保服务：通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决
系统故障，将故障影响降低到最小程度；
定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度
的降低运维成本；
制定紧急应急措施，做好预防性维护；
建立设备配置管理
加强 IT 资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集业务系统、硬件、
软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。通过该配置管理数据库，获得目前 IT 基础设施状态的准确信息。规范配置信息的识别、管
理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环
境的一致性。按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、
服务信息进行统计分析，为决策提供支持。
加强问题事件管理
问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。问题管理也是形成交警自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。
完善服务管理体系
完善的服务管理体系是运维工作重要的指导，规范了运维工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和提高系统设备的使用率，保证运维工作快速有效。
做好应急预案
应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要内容。评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。
项目服务范围
1）福清项目部现有办公用计算机 751台、打印机 /一体机共计 101台、投影仪 12台、另有其它办公用电子设备若干。在办公用计算机及外设运行中会出现各种软硬件方面的故障，影响办公使用。故需委派 4 人常驻现场，包括一名现场主管，一名设备维修工程师，一名服务工程师，一名数据统计工程师；
2）指派项目负责人，负责维护维修工作的日常管理、人员调配以及相关的协调工作；
3）保证合同范围内所承担桌面端信息化设备正常运行。办公计算机所运行系统、应用软件的客户端故障维护，应用软件维护只涉及应用软件的客户端设置及配置；
4）负责CNPE福清项目部的办公用计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄像等办公电子设备的维修；
5）根据CNPE福清项目部计算机、计算机外设、打印机、投影仪、数码摄像等办公
电子设备的种类及型号，备置备件和耗材，以便于更换；
6）根据CNPE言息文档部指令对其他电子设备进行维修、维护工作
第二部分：项目人员配备
项目团队人员架构
项目团队由1名项目经理、1名现场主管，3名服务人员组成其架构如下图所示:
｛项目经理
厂设备维修'
工程师
服务工程师
数据统计］工程师
项目成员工作职责
项目经理
项目经理是项目的指导者，对项目的整体工作负责。
组织项目各阶段任务的实施，指导项目组成员工作确保项目组成员能够履行各自职责，对项目阶段任务的完成和质量负责。
审查项目管理计划、项目进度报告和项目进展情况。
充分了解并确认用户需求，对项目的考核结果是否达到合同需要负责。
对维护工作进行紧密跟踪和管理，为项目组调配人力资源和其他资源。
与用户方的就重大问题进行协调，定时参加甲方组织的此项目的重要会议。
控制项目的风险确保项目有效执行。
现场主管
负责协调桌面维护各类工作
设备维修工程师
驻场服务工程师负责各类设备维修、维护工作
服务工程师
负责远程或赴用户所在地处理解决故障及操作指导
数据统计工程师
负责各类数据统计、库存管理、月报编制等工作
常驻现场人员的培训方案
服务人员必须参加并通过入厂安全培训，培训不合格不能上岗工作
安全生产教育培训方案
一．培训要求：
1、必须对服务人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全