文档介绍：1 北京车队动车管理办法 1 、动车组核心文化建设……………………………….2 2 、动车组人员管理办法……………………………… 3 3 、北京车队公寓管理办法…………………………..5 4、动车组备品、个人物品定位管理办法…………….6 5 、动车组对讲机使用管理办法……………………….7 6 、补票机保管和使用管理办法……………………….8 7 、动车组服务作业标准……………………………..11 8 、动车组日常礼貌用语及服务用语、忌语………..15 9 、动车组安全作业管理办法………………………. 21 10 、动车组热备方案及管理办法…………………….27 11 、动车组作业标准………………………………….28 12、 5100 矿泉水配送发放管理办法………………… 34 13、动车组旅客乘降组织管理办法………………….36 14 、动车组旅客去向登记管理办法………………….37 15 、动车组广播宣传用语…………………………….38 16 、动车组备品领取使用管理办法………………….40 17 、列车长专用手机使用管理办法………………….42 23 动车组人员管理办法为规范动车组列车服务工作, 不断满足旅客安全、快速、便利、优质的服务需求, 依据铁道部运输局《动车组站车客运人员服务规范( 试行)》( 运营监督[2007]73 号) 和太原铁路局《动车组列车旅客运输暂行管理办法)》( 太客[2008]3 0 号) 结合动车组特点和我车队人员实际状况制定如下管理办法: 一. 人员条件 1. 具有高中及以上学历。 2. 品貌端庄、举止文雅,身高 以上。 3. 业务技能娴熟,工作经验丰富,持有健康证 4. 能运用普通话,具备常用英语会话能力; 5. 熟练掌握铁路客运规章制度,会熟练使用列车消防和安全设备; 二. 人员培训 1. 动车组人员上岗前应通过动车组列车安全、技术业务培训,经理论、实作考试合格,由路局统一颁发上岗证,持证上岗。 2. 定期参加脱产培训, 做到礼仪服务规范, 能满足旅客潜在需求。 3. 能熟练掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情, 会双语介绍。 4. 能熟练掌握列车应急情况处理程序和要求, 持有列车初级救护培训证。三. 绩效考核 1. 趟车对人员进行服务理念、服务标准、服务礼仪的培 4 训, 定期对乘务工作进行评定和考核, 使每名乘务员都能感受到自身的压力和动力 2. 对全体人员实行绩效考核,时刻体现优中择优的动态管理,做到优者上,劣者下,能者上,不合格者下。 5 北京车队公寓管理办法 1、动车组列车人员必须遵守段有关折返站公寓管理规定, 自觉维护车队整体形象,做遵章守纪的模范; 2 、不准私自外出, 入寓后及早休息,保证精力充沛的担当次日的乘务工作; 3、在公寓休息期间, 不准高声喧哗, 不准嬉戏打闹, 不准饮酒,不准打扑克,保证公寓乘务员有良好的休息环境; 4 、晨起起床后,要将室内卫生整理干净、卧具折叠整齐, 物品归位,爱护公共财物,不得擅自使用车队存放备品; 5、终到北京、太原站, 旅客下车后, 按所负责车厢对遗失品检查完毕后,在一等车( 8 号车厢)门口集合,列队集体入寓休息; 6、北京公寓早晨 6: 30 起床,6: 30----7 : 00 洗漱,7: 00----7 : 30 用餐, 7: 40 分召开班前会, 7: 50 公寓一楼列队上站台接车。 7、太原公寓早晨 7: 00 起床,7: 00----7 : 30 洗漱,7: 30----8 : 00 用餐,8: 30 到段上学习室点名学习, 11: 30 回公寓吃午饭, 13: 00 休息; 20: 10 退乘 8 、不准带闲杂人员入公寓,在太原公寓备班期间严格按照乘务制度管理不准擅自离开公寓。列车长没有权利批假。未经许可擅离岗位按旷工处理。行为严重的调离动车组。 6 动车组备品、个人物品定位管理办法一. 动车组备品定位 1. 多功能车定位与 6 车贮藏柜内; 2. 矿泉水定位于 6 车贮藏室; 3. 保洁所用备品、清洁工具统一放置于 7 车清洁柜内; 4. 票据包、药箱、保险柜、资料箱统一放置于 7 车储物间; 5. 售货人员所上的商品必须陈列整齐, 美观大方, 所用售货车按照指定位置存放; 二. 个人物品定位 1. 皮箱统一放置在 7 车储藏室, (冬季将大衣叠放在储藏柜里)。 2. 帽子放置于皮箱上,帽徽朝外; 3. 对讲机必须随身携带, 保持开通状态, 在乘务中, 不能用对讲机与同事闲谈、聊天; 7 动车组对讲机使用管理办法 1、对讲机有列车长、列车员负责使用和保管, 初次使用时应认真阅读说明书,并做到熟练正确使用对讲机。 2、严禁用对讲机谈论与工作无关事项, 应按规定使用通话频道,不得私自更换频道,要始终保证