文档介绍：*
目录
项目介绍.......................................................................................................................................3
管理层摘要………………………………………………………………………………………………..10
主要发现…………………………………………………………………………………………………..14
业主忠诚度和总体满意度……………………………………………………………………..….14
XXX品牌形象和品牌情感依赖……………………………………………………………..….27
主要满意度指标得分…………………………………………………………………………..….33
业主体验流程满意度具体分析………………………………………………………………..….39
销售服务………………………………………………………….…………………………41
收楼…………………………………………………………………………….……………45
小区配套 ……………………………………….…………………………….…………….50
小区环境和规划……………………………………………………………………………52
房屋设计……………………………………………………………………………………56
房屋质量……………………………………………………………………………………60
维修服务……………………………………………………………………………………65
物业管理……………………………………………………………………………………70
投诉处理……………………………………………………………………………………74
佳族会………………………………………………………………………………………80
其他………………………………………………………………………………………………..82
盖洛普业主满意度调查分析报告
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项目背景
为了更好地管理客户需求，提升客户体验， XXX地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询有限公司(以下简称“盖洛普”)开展客户满意度研究。
此次研究旨在帮助XXX地产公司
全面了解XXX客户对XXX产品和服务等各方面的评价
寻找推动客户忠诚和满意的驱动因素
建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系
为XXX产品和服务的改进提供依据
盖洛普业主满意度调查分析报告
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研究对象和内容
此次研究覆盖了XXX在深圳的3个住宅项目：桂芳园、可园和水岸新都。
研究对象：XXX楼盘的业主
根据业主入住形态的差异和入住时间的长短，XXX楼盘的业主可分为以下几类
准业主：与XXX签订了销售合同但尚未入住的业主
磨合期业主：入住一年以内的业主
稳定期业主：入住一至两年的业主
老业主：入住两年以上的业主
其中，磨合期业主、稳定期业主和老业主统称为“已入住业主”
研究内容：对不同类型的业主，在研究内容上各有侧重
总体评价品牌印象
客户体验流程
销售服务
收楼过程
居住总体验
小区配套
小区环境与规划
房屋设计
房屋质量
维修服务
物业管理
投诉处理
佳族会
准业主
磨合期
稳定期
老业主
注：对不同类型业主，在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如对准业主，小区环境和规划仅询问总体评价。报告中会进行详细说明。
盖洛普业主满意度调查分析报告
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研究方法
研究方法
定量研究
采用结构化的问卷进行访问
抽样方法
遵循随机抽样原则；
按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘的实际住户类型比例一致；
楼盘的总体抽样误差控制在5%左右。
访问方式
对准业主采用电话访问；
对已入住业主采用入户面对面访问；
盖洛普业主满意度调查分析报告
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最终访问完成情况
整个项目的现场访问执行从2007年7月27日起至2007年8月13日结束。
最终成功访问了1006位XXX楼盘的业主，其中包括准业主楼盘业主419位，已入住楼盘业主587位。
项目名称
业主类型
样框总体
抽样设计样本量
最终完成样本数
桂芳园
已入住
4589
365
366
可园
准业主
2270