文档介绍：----客人投诉及突发事件的处理
主讲:冼锋
应变应对及语言技巧的运用
经典案例系列
案例分析(1)
主管:您好,先生,请问发生了什么事?我可以帮忙吗?
客人:什么事你自然知道,我的包被偷了,你们要赔偿我损
失。
主管:您不要着急,请坐下慢慢说。
客人:你别站着说话不腰疼,换上你试试。
主管:如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望
您也冷静。
客人:我没你修养好,你也不用教训我。叫你们经理来。
主管:……
谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的,
可遗憾的是,还没来得及把情况搞清,就已经不能再对话了。

照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的:
问题讨论:如果你是该酒楼的经理,你会如何处理?
经理:您好,先生,首先我代表酒店向您表示歉意,由于我们工作的疏忽,让您造成了损失,您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢?客人:你们应当赔偿我的损失。经理:我们肯定会认真研究您的要求,并按惯例处理好此事,同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外,您看是否要我们赶紧为您到公安部门报案?客人:好吧,但我是在你酒楼丢的包,仍希望知道你们给我什么样的补偿, 你们刚才那个员工非常差,他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。经理:谢谢先生给我们提宝贵意见,餐饮业人员流动很快,尽管做了很多培训,但仍然不足,希望您多谅解,我想这样,请您们先用餐,我马上打电话去110报案,并请示总经理如何给您以经济补偿(通过主动报警证实不是自己员工所为,将此事交由公安机关立案处理)。
这个酒楼的经理经验丰富,他是这样处理的:
因公安抓不到盗贼,无从证实该客人是否真的丢包或故意制造骗局,从法律上来讲,提包完全是由客人自己保管的,酒楼无法干预。总之,钱包被盗,应归咎于客人自己,酒楼不负任何赔偿。
客人必须先付帐(可考虑给予适当的折头),
如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给
客人,并愿意接受公安部门的处罚。
处理结果参考意见:
案例当时实际处理结果:
所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享受和满足,让公司免受不必要的损失。
应变应对的定义:
投诉的种类
1、无理取闹型投诉。
2、控告性投诉。
3、批评性投诉。
4、建议性投诉。
5、贪小便宜型投诉。
问题讨论:酒楼产生投诉的主要原因有哪些?
1、菜肴味道或质量不好、份量不足。
2、服务员讲话不礼貌,态度不好。
3、坐下无人理睬,结帐时间太长。
4、食品或酒水等的时间长或上得太快。
5、各种突发事件(受伤、错迷、饮酒
过量、争执打架、偷窃、火警、停
电、失物等)
处理疑难问题或突发事件的十大原则
1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。
2、以弄清情况,平息事态为目的,防止跟着客人的情
绪走。
3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题。
4、物质损失物质补,心理损伤礼貌补。
5、语言得体,解释得当,表达准确,切忌信口开河,
随意乱说。
案例分析(2)
客人:小姐,这“清蒸东星斑”味道不对,是不是坏了?
服务员:我去给您看看(拿起“清蒸东星斑”走进厨房,
约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前),对不
起,厨师长说就是这个味。
客人:今天是我花钱,不是你们的厨师长花钱,你不要
搞错。
6、对客人合理化的意见要虚心接受,并应酌情做出
必要的承诺(经济上、人事上、管理上)。
7、要尽量避开客人在公共场所投诉。
8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。
9、对无理取闹的客人要灵活处理。
①坚持原则,用正气镇住对方。
②头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝劝其自爱自
制,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲
事实、示之影响后果。
③以上三番无效,则要通过保安(或公安)部门进
行处理。
10、酒店不负责赔偿责任的原则有:
①因客人过失而引起的事故。
②因酒店无法躲避的公共敌人而造成的事故(比如:
被持枪歹徒打劫等)。
③由不可抗力引起的事故。