文档介绍：EEE - 1顾客期望的酒店管理上海交通大学国际领导力研究所所长余世维名仕领袖学院院长富格曼国际集团董事长 EEE - 2★顾客期望的服务意识——由 service 演进到 hospitality 。 EEE - 3[说明] 1. 服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。 EEE - 4思考用制陶原理说明我们在行为规范上要┌无差异┘,但在市场竞争上要┌有差异┘。那么酒店该怎么做? EEE - 5 2. 服务不应该只是┌指定动作┘——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。· 上下楼梯/ 开会倒水(茶) / 替前辈添饭/ 替同仁招呼客人/ 出入公司 EEE - 6思考┌关切不足┘就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育? · 门口没有服务员拿行李/ 客人晚上 12:00 还没吃饭/ 邻房的客人很吵 EEE - 7 3. 顾客接受顾客满意顾客感动顾客忠诚进阶中的┌五个缺口┘。 EEE - 8 五个服务品质的缺口( Gap ) 缺口一┌消费者预期┘与┌管理者认知┘间的差距缺口二┌管理者认知┘与┌服务品质要求┘间的差距补充· 未真正了解客户的期望(歌舞厅、中庭餐饮) · 内部资源有限(吹风机、电热壶) / 市场习惯(押金、退房) / 管理缺失 EEE - 9 缺口三┌服务品质要求┘与┌服务传递┘间的差距缺口四┌服务传递┘与┌外部信息沟通┘间的差距· 服务人员绩效不到位(大声喧哗、厨房人员纪律差) · 外部广告(照片太美)做了过多的承诺 EEE - 10 缺口五┌顾客对服务的事前期望┘与┌实际接受服务后的感觉┘间的差距· 实际体验(四星、五星、超五星)