XX酒店服务员培训计划方案.doc

文档介绍：2012酒店服务员培训计划方案
场所的发展，硬件化提升的同时，深知软件化服务质量也直接影响到企业的品牌与销售，为了塑造企业的良好口碑同时提升软件化的服务质量，追求规范、个性、超值、以多层次、多方面、多变化的服务要求，制定服务员的培训计划：
培训日期：2012/112至2012/5/19
培训时间：为期一周的下午16：30至17：30一个小时。
培训地点：珠江一号六楼大厅理论加实际操作演练
培训人：路圣楼
一：2012/5/12培训内容：岗位职责、服务规范
前提做好优质、规范、个性、超值的服务，我们必须自身了解每一个人所处的岗位职责和服务规范。
1：岗位职责。（培训目的：了解自己的工作任务和应当承担的责任和职责范围）
2：服务规范：（培训目的：做好服务前提是自身的规范要求）
A:个人仪容仪表要求。（工作服、发型、指甲、化妆、首饰）
B：礼貌用语的全面掌握。
二：2012/5/13至5/14培训内容：包间对客服务细节化
1：进房后的报备。
2：客人点单酒水流程。
3：水果分碟的规范操作。
4；给客倒酒的要求。
5：台面及地面的卫生清洁细节。
6：包间跪式服务的标准。
7：客人互动时的要求。
8：三轮对客敬酒责任。
9：二次对客推销的技巧。
10：对客上毛巾的要求。
11：点播歌曲的操作及歌曲播放时客人的需求。
12：对公关的服务工作以及事情的处理报备。
13：客人买单时候的注意事项。
14：送客的要求以及客走后的房间卫生。
三：2012/5/15至5/17培训内容：对客服务技巧、和事件的处理方法
1：各种类型的客人服务以及应对技巧。（暴躁型客人、自大型客人、刁蛮型客人、啰嗦型客人）
2：包间各种突发事件的处理方法。（酒后闹事、损坏公司财产、客人之间口交、非正常的包间、客人和员工之间的矛盾、拒绝买单、无理要求。。。）
3：客人的情绪，所需、心理微