文档介绍：学校代码:10255 学号:2111807 中图法分类号:C93 民办教育培训机构服务质量研究---以上海英豪教育为例 Study on the quality of servic in private education inst itutions Shanghai Yinghao education as a study case 学科专业:工商管理(MBA) 作者姓名:董恩海指导教师:刘长奎答辩日期:2013年5月24日万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明:我恪守学术道德,崇尚严谨学风。所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写,我对所写的内容负责,并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名: 日期: 年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定, 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□,在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名: 指导教师签名: 日期: 年月日日期: 年月日万方数据摘要 I 摘要随着全球化进程地不断推进,社会对人才的需求也不断提高。在这种形势下,人们只有不断的学****才能跟上发展的步伐。而单靠以往传统教育获取知识和信息的模式已大大不能满足这种需求。有鉴于此,从上世纪80年代起, 我国民办教育培训产业迅速发展起来。经过近30年的大力发展,我国的教育培训产业在速度、质量、规模上都有了较大的发展。然而在显著的成绩背后, 依然有很多问题急需我们解决,如凯恩英语、灵格风、威迅教育等培训机构的倒闭等问题,如不及时解决轻则办学机构亏损倒闭,重则误人误国。虽然大家都知道民办教育培训的外语、电脑、才艺等培训项目所遇到问题的差异较大,但是笔者经过调查分析总结出,解决所有此类问题的关键在于如何提高培训机构的服务质量。本文以上海英豪教育为例,通过对学员感知服务质量调查的数据统计, 通过严谨、周密地分析,找到了制约我国民办教育培训产业健康发展的瓶颈, 然后从客户感知服务质量的角度出发,以客户感知服务质量差距模型为依据, 诠释了解决问题的方法思路,并给出相应的建议,同时也为民办教育培训机构提高服务质量提供了新的方向。本文主要行文包括6个部分,第一章为导论,介绍了论文研究的背景、意义和研究内容、方法等,阐述了本文的研究思路。第二章为文献综述和服务质量概述,通过阅读国内外大量的文献分析民办培训机构的现状。同时也对服务质量做了定义,对影响服务质量的因素做了分析。第三章阐述了我国民办培训机构的发展现状和存在问题。第四章以上海英豪为例,阐述了英豪万方数据摘要 II 教育的现状,同时通过问卷调查分析得出消费者最关心的还是培训机构的服务质量。第五章阐述了民办教育培训机构提高服务质量的途径和对策,本部分从服务质量的概念、产生差距的原因及影响,从提高服务质量的方式,从服务的五个纬度分析等方便总结并得出提高民办教育培训机构服务质量的方法和对策。第六章主要是对本研究成果的总结,指出研究的不足和对以后的展望。研究结果表明:我国目前民办教育培训机构发展过程中所出现的种种问题,究其根本原因大部分是培训机构没有注重服务质量的提升所造成的,相关机构或部门可以根据本文的研究结论,即根据客户感知服务质量的5个维度为标准来提高教育培训服务质量,参考制定相关提高服务质量的方法和对策,此研究不仅能使我国研究民办教育培训机构提高服务质量的问题提供素材和一定的理论帮助,也能为我国教育培训行业的健康发展打下坚实基础。关键词民办教育服务质量培训机构学员感知英豪教育万方数据 Abstract III Abstract Globalization has been pushedforwardcontinuously,There isnew request fortalented people. In this context, people are requiredto form lasting learning capacity. In the past the traditional education to acquire knowledge and information can not meet this demand. In view of this, priva