重新认识医患关系.ppt

文档介绍：重新认识医患关系
CS病友满急服务讲座
重新认识医患吴系
关键词
客户满意度
客户忠诚度
服务、效益
讨论现有的医患关系
患者对医护的看法
2、医生如何对待患者
医患关系分析
●医疗产品是一个复杂性的购买
病人、家属被动
病人、家属情绪负面
●病人、家属不专业
病客的满意度衡量标准
通过病客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量
感知的服务>预期的服务→超出满意
华南一三甲医院(号称满意率100%)
调査方法:152小时的观察记录,患者、护士交谈
记录时间:2002年11月
●事情起因:朋友住院
作纪律
风生
视病合理要
上海同济医院服务理论
医患零距离
●门诊粉红色导医队
服务投诉零距离
急诊红帽子导医队
诊疗缺陷零距离
服务策略
星级服务,平民价格
手术封顶收
湖北襄樊医院
门诊五星级服务
●候诊大厅播放音乐
●手术室“空姐式”服●邮寄化验单
务