文档介绍：收费人员微笑服务工作标准（暂行）
第一部分礼仪行为标准
仪容仪表
着装标准
形体仪态
文明用语
微笑标准
接待礼仪
第二部分收费行为标准
岗前工作流程
岗中工作流程
岗后工作流程
第三部分特殊情况处理标准
特殊车辆处理流程
纠纷处理流程
投诉处理流程
第一部分礼仪行为标准
一、仪容仪表
（一）男士仪容
：梳理整齐，无头皮屑。不染奇异发色，不留光头等奇异发型，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。
：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。
3．口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。
4．手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。
（二）女士仪容
：头发干净、整洁，长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。海不得过眉，耳侧、脑后不得有碎发。
：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。
：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。
4．手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。
二、着装标准
（一）男士着装
、佩饰、领带；服装、佩饰、领带要干净挺括、无破损，衣扣要完好、齐全。
，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
。
，穿深色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。
5．工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。
（二）女士着装
；服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。
，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤（夏装可不束在裤）。
，着黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。（夏季可着黑色凉鞋，但不得光脚）
4．工作时间不得佩戴项链，耳环、戒指、手镯等饰品。
（三）换装要求
收费站可根据当地气温情况调整着装，调整后班次着装标准应一致。
形体仪态
男士站姿标准
，下颌微微收，颈部挺直，面容平和自然。
，略向后收。
，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。
，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。
（二）女士站姿标准
，下颌微微收，颈部挺直，面容平和自然。
，略向后收。
，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。
，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。
（三）坐姿标准
，双目平视，下颌收。
，两肩放松，勿依靠座椅的背部。
，上身微微前倾。
，坐椅子面的2/3处。
：双手自然交叠，左手在上，轻置于台面，或以腕至肘部的2/3左右轻置于台面上为宜。
：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，左手在上。
：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽；女士双腿并拢侧放或垂直于地面。
（四）走姿标准
、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。
、步幅适中、左右平衡、步速均匀，女士双脚侧走直线；男士双脚分别走直线。
，挺胸抬头收腹，目视前方。
，保持队列动作协调一致。
四、文明用语
（一）使用标准
，要完整、规、亲切、流利。
、声音适度、语速适中。
。
（二）基本礼貌用语
您好、请、、再见、对不起、请稍候。
业务工作用语
要求：“来有迎声，走有送声”，出口唱收唱付。
1、入口用语：
您好，请稍候，请拿好通行卡，再见！
出口用语：
您好，请出示通行卡，请交费xx元，收您xx元，请稍候，找您xx元，请拿好发票，再见！
情景问候语
要求：可根据实际情况使用。
1、节假日用语
（1）春节：新年好！新春快乐！
（2）元旦、元宵、中秋等：节日快乐！
（3）五一、国庆等节日期间使用：节日快乐、祝您旅途愉快！
(4)周五、周六：周末愉快、祝您一路顺风！
2、提醒用语
（1）请系