文档介绍：CRM pany 第2页 CRM 的本质是….. CRM 是一种业务战略或活动,其目标在于利用自己所拥有的客户数据进行分析,以更有利可图和更有效的方式获取、保留、开发高价值客户,从而获得客户可支配收入中更大的份额。 CRM 的关键成功要素从到?大众市场或较大范围的细分市场?对所有细分市场采用类似的方案?根据公司的时间表进行反应性沟通?凭直觉大规模推广一些主要的方案?高价值或潜力较大的细分群客户?根据对客户的深刻理解对不同细分市场进行区别对待?积极的进行预期性的沟通?在关键决策点进行沟通?以不断进行的方式,根据对照组的情况对多个想法进行尝试和衡量明确目标量身定制及时性实践检验 pany 第3页 CRM 的发展包括五个阶段 CRM 的发展向客户为中心过渡以产品为中心以客户为中心阶段Ⅰ阶段Ⅱ阶段Ⅲ阶段Ⅳ阶段Ⅴ?根据基本的人口数据或销售数据在较大范围的细分市场举行活动?单一的渠道?根据行为数据(如, RFM) 和预测模型进行以产品为中心的活动?初步引入多个渠道?控制细分市场过渡的活动?多渠道?以客户为中心?多渠道无缝整合?实时、积极地加强客户关系?多渠道无缝整合能力每年进行试验地次数每次活动所覆盖地客户群平均命中率影响﹡?每年 50次?100 -200 ?500 -1,000 ?2,000 -5,000 ?10,000 -50,000 5-20% -2% < % 5-10%20-25% > 30 -35% < 1 -5%5% > 5 -10% ﹡利润增加的百分比 pany 第4页不同的行业正处在不同的阶段向客户为中心过渡以产品为中心以客户为中心阶段Ⅰ阶段Ⅱ阶段Ⅲ阶段Ⅳ阶段Ⅴ金融机构目录邮购提供商电信服务提供商汽油零售商?大多数保险公司?大多数银行? Citi Bank ? Wells Fargo ? Allstate ? USAA ? MBNA ? Capital one ?部分目录邮购提供商? Eddie Bauer ?部分目录邮购提供商? Fingerhut ? Lands ’ End ? Victoria ’ s secret ?多数电信服务提供商?部分电信服务提供商?少数几家无线电信服务提供商?大多数的汽油零售商? Exxon ? Shell Canada pany 第5页 CRM 最佳做法—— CAPITAL ONE ?不断地试验和学习?客户净现值是核心的决策标准?每7个美国家庭中有 1个家庭有详尽地信息?针对客户需求的变化进行创新-在1999 年进行了 36,000 多次试验-对每一种产品进行试验-对每一次流程的变革进行试验-目前所提供的产品中有55%是六个月以前所没有的-产品中的 95%在两年前都不存在 CRM 能力?对3400 万个客户提供3400 万种产品?对于打入的每个电话-信用卡-汽车分期付款-按揭-目录邮购-电信服务(长途、移动) -推测来电的原因-把电话转接到最合适的话务员那里-为投诉电话提供最佳的解决方案-预测交叉销售的选择?获取客户?交叉销售?客户保留客户基础由 1998 年的 1670 万增加到 2001 年的 3400 万新客户中有 57%在一年内购买了另一种产品来电要求取消其帐户的高利润客户中有 50%- 60%留下来 CRM 提供的内容 CRM 影响 pany 第6页这就是 CAPITAL ONE 处理客户投诉的过程由于对利率要求(% )不满,来电要求取消其信用卡帐户?根据计算机的显示, % % 的利率范围内与南希进行谈判?利用客户来电的机会,在解决了南希的投诉之后,向她作升级销售南希,一个来投诉的客户高曼, 秒以内,计算机系统?确定了客户是谁?推测其来电的原因?前台人员准备好客户的相关信息?推测南希可能希望购买什么产品?南希接受 % 的利率,保留了她的信用卡?还购买了其他产品当输完最后一个数字以后, 高速计算机立即开始运行每一次交流都会是一次销售机会‘我们甚至可以在您提问以前回答您的问题” pany 第7页移动运营商成功地利用 CRM 显著降低了客户流失率亚洲移动电信运营商总体影响每月百分比实施方案前六个月的平均值实施方案前三个月的平均值流失率降幅总流失率 28% 前10%50% pany 第8页 SHELL CANADA( 壳牌加拿大)有效利用奖励方案来改变客户的行为 Shell ?虽然有大量的加油站关闭,但销售额立即实现了 16% 的上升?市场份额增长了 2个百分点?产量增加了 36+ % 获得新业务提升并转移到利润更高的产品在搬迁中成功地保留客户?在街上很显著地展示 Air Miles 标识?雇员积极地推销 Air Miles 卡?在多购 10美元的汽油时,得分加倍?如果在