文档介绍：市场经营部
2009年12月
客户服务工作
2009年总结和2010年计划
目
录
2009年服务工作回顾
问题与竞争环境分析
2010年服务工作安排
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运
协
营
同
管
理便
高
2009年服务重点工作——“3-2-2-1举措”
一条主线: “便捷服务满意100”服务主题活动
总体思路:转变服务定位,提升服务价值,实现全面服务质量管理
夯实三项工程
服满中
务意高
资度端
源提客
优升户
化工维
保程系
障工
工程
程
提升两大能力
服三
务大
驱市
动场
能服
力务
能
力
深化两个体系
客精
户确
关
系
管
理
体体捷
系系
效
目标:服务“价值引擎”,提升客户满意度,强化客户情感忠诚度
一、2008年服务工作回顾
一条主线
深化两个体系
提升两大能力
夯实三项工作
回顾1:开展“便捷服务满意100”活动,广泛宣传六项便捷
服务举措
回顾2:重点发力TD市场,推出G3客户关怀计划
回顾3:抓好服务质量通报会,推进焦点、难点问题解决
回顾4:抓好经分和CRM应用,推动中高端客户预警
回顾5:实施五条禁令,完善精确、协同、高效的服务体系
回顾6:建立电话经理队伍,打造中高端客户专属服务
回顾7:拓展调查渠道,客户满意度和忠诚度持续提升
回顾8:审慎推进服务外包,合理配置服务资源
一、一条主线:开展“便捷服务满意100”活动,广泛
宣传六项便捷服务举措
系列服务主题活动以客户为导向,逐步提升服务感知度和满意度,把“满意100”打造成中国移动优秀
服务品质的象征,有效向客户传递了“我们用优质的服务不断追求客户百分百的满意”的服务态度。
2006年
“满意100”
对外客户活动
•便捷服务意见征集
•身边的移动,心中的故事
征文
•移动之家客户俱乐部
2007年
“诚信服务满意100”
六项便捷服务举措
•资费套餐量身优选异地交费随时随地
•电子渠道以指代步积分兑换足不出户
•G3业务无障碍办理垃圾信息自主屏蔽
2008年
“金牌服务满意100”
对内评优工作
•流程穿越
•明星班组评优
•满意100服务明星
•劳动竞赛
深化两个体系
体系一
客户关系体系
强化客户关系管理体系,实行以客户为中心的经营策略,以信息技术为手
段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组。固化前台向后台提供客
户体验信息,优化闭环信息反馈机制;优化一级客服管理系统、积分平台、客户
服务评价系统和经分应用四大支撑系统,全面支撑客户导向管理体系。
亮点:CRM、经分和一级客服系统
•经分系统:-推出09年经分资费沟通、接触流程优化、主动服务营销、中高端核心客户维系4个客
服应用模块
•CRM系统:汇编CRM优秀应用案例下发全网学习推广
•一级客服管理系统:启动自有业务二级客服、不良信息举报处理等二期功能建设
亮点:统一积分平台六大成效
ONE CM最好;业务量激增,预计09全年订单近千万笔,总价值过10亿元,单日峰
值25万笔;掌控稀缺资源,提升品牌内涵,传递品牌精神助力品牌建设;规模国内领
先;规模化企业效应凸显,成本节约达8亿元;客户端反映良好,客户满意度明显提升
深化两个体系
体系二
“精确、协同、便捷、高效”客户服务体系
对内实行六大服务管理协同(服务与营销、前台与后台、集团家庭与个人、城
市志农村、铁通融合、各渠道服务)、三大精细化服务策略(品牌差异化、关键接
触点投诉精细化),深入推进客户导向服务管理体系(常态化流程穿越、固化服务
质量通报会等),对外,完善“便捷、高效”的客户服务,简化窗口服务、突破瓶
颈问题、便捷全程全网。
亮点:实施五条禁令,完善精确、协同、高效的服务体系
•严禁泄露或交易客户信息;
客户服务“五条禁令”
•严禁发送违法信息,或未经客户同意发送商业广告信息;
•严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务;
•严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其它侵
害客户权益的行为;
•严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资
源或实施其它侵害客户权益的行为。
提升两大能力
能力一
提升服务驱动能力
建立服务优化保障机制,优化服务工作流程,固化前台向后台提供客户体
验信息反馈,优化工作制度,利用经分、BOSS和一级客服系统开展客户离网
预警,建议定期服务质量通报和服务预警制度,驱动服务质量稳步提高。分析
客户消费行为,实施客户主动关怀计划,促使服务价值显性化。
亮点:服务质量通报与预警制度,驱