文档介绍：《购物中心优质客户服务技能提升》课程大纲
何明老师
大型商场、购物中心等商业地产是一个复合型产业，一个系统工程，项目运作涵盖:
开发（销售）、招商、经营、管理，是一个不可中断的链条。其功能又涉及地产、商业、投资、金融等方面，因此，专业的运营管理团队就显得极其重要！
在商业项目的运营管理工作过程中，维系商业繁荣的最大因素就是客户服务，除对进驻的商家进行贴心跟踪服务外，对广大消费群体的服务也极其关键。服务是大型商场、购物中心商业氛围由淡到浓、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。在当前电商对传统商业冲击巨大的前提下，大型商场和购物中心如何生存和发展？未来商业之争拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的商家，才能让客户喜爱！打动客户并永远用行动和货币进行表达！
如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。
本课程专门为购物中心服务人员的素质提升进行设计，以便于提高客服的服务水平，
进一步提升服务质量，更好地对服务对象表示尊重和关爱，提升商业运营企业的整体形象，使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业的优秀品牌，从而在激烈的商业市场竞争中占有一席之地。本课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。此外，专门设立大型商业、购物中心拉近客户距离的个性化服务内容模块，供学员及企业参考。
讲师观点：成功运营的商业中心离不开好的商家和产品，但高水平的营销一定是建立在产品消费之外的超值服务，所以，懂得客户服务工作的管理和经营、对客户心理洞察能力的学会、判读客户心理并运用良好的沟通技巧，懂得快速与客户建立链接拉近距离、抓住客户心理并促使其经常回头消费！是运营管理团队尤其是客户服务人员必备的素质。
授课箴言：实战不是我的特色，真实才是我的根本！
课程特色：根据需求设计，理论讲解，模拟演练，问题讨论，游戏互动
授课方式：
1、训练为主，互动式教学，以问答及现场演练的形式开展授课；
2、理论讲授30%，按照房地产销售接待流程进行梳理；
3、实战话术训练及提升点评 40%,针对课程各个重要环节进行动作技巧和话术演练；
4、案例讨论20%,针对课程各个模块进行案例分享和讨论；
5、现场疑问解答及分享10%,现场解答学员的问题并与学员快乐互动。
培训目标
1、树立商场客服人员的卓越服务意识，改变运营公司全体人员服务的观念；
2、培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力；
3、掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；
4、掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；
5、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法
讲师介绍：何明老师----只专注于房地产行业培训和咨询的资深专家， 13年的行业从业
经验
1、复旦大学EMBA，房地产营销“能量论与截道术”创立者，房教中国、中
房商学院特聘讲师；
2、前绿地集团商业管理