文档介绍：想一想
什么是呼叫中心
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什么是呼叫中心
呼叫中心的发展及现状
呼叫中心相关术语
我是Agent
课程大纲
什么是呼叫中心
呼叫中心的职能
客服
售票
调查
信贷
技术支持
筹集资金
……
市场活动
呼叫中心，无处不在
什么是呼叫中心
通俗角度
商务角度
物理角度
什么是呼叫中心
一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。
通俗角度
什么是呼叫中心
商务角度
呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。
什么是呼叫中心
物理角度
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 交互式语音系统(IVR)
+ 应用数据库服务器
+ 人工座席系统等硬件设备
+ 客户关系管理软件(CRM)
+ ……
+ 计算机电话集成系统(CTI)
什么是呼叫中心
Computer Telephony Integration ，计算机电话集成。利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。
Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍等。
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。
CTI
IVR
CRM
现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。
什么是呼叫中心
现代呼叫中心的含义
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营方式
Inbound
Outbound
呼入业务：以应答客户拨入的电话为主
呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主
Non-Voice
非语音:以邮件回复、web支持为主