文档介绍：保利 花 园 品 质提升 方案
质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建
和谐社区；
ISO标准和相
随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌 建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服 务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优 秀项目》、〈〈公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内常
自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以
关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现 问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落 实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程， 保证员工服务水平一致性,
做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。
差距分析
基础管理:
优秀项目标准
物业服务等级一级标
准
现阶段实况
品质提升标准
员工统一着装，佩戴 工作牌，文明礼貌， 工作规范；熟悉项目 基本情况。
管理服装人员统一着 装、佩戴标识、行为 规范、服务主动、热 情
员工服装难以发放 到位，新员工入职后 无工作服现象普遍， 工号牌佩戴随意，服 务主动性差
各工种员工工作 服发放到位，强 制推行标识佩
戴，行为规范、
服务礼仪编订入 员工手册并每月 考核
在主入口、客服中心 公开24小时服务和 投诉电话；有单独的 投诉回访制度，投诉 回访记录规范齐全。
建立并落实便民维 修服务承诺制，零 修、急修及时率 100%,返修率不高于 1%,并有回访记录。
设有服务接待中心， 公示24小时服务电 话。急修半小时内、 其他报修按双方约定 时间到达现场，有完 整的报修、维修和回 访记录；
有服务前台电话号
码，但未做到24小
时有人值班；维修类
未按照要求实现执 行，报修处理进度 慢，回访遗盖率不 全，返修率较高；
每年定期向住用户
每年至少1次征询业
全年满意率为
设立24小时服 务咨询求助电
话，与安防中心 联动；报修类严 格按照体系文件 要求执行，对报 修、投诉类报事 项回访率达到
100%,非质保报 修返修率不高于
1%
将满意达标率划
发放物业服务工作 征求意见单，并对意 见及时整理和处理， 对合理的建议及时 整改，满意率达90% 以上。
下对物业服务的意
见，满意率80%以上"
% ,未严格执行
R户满意度调查，调 查数据类进行有效 区分和分析，达不到
初始目的
定为90%以上， 纳入季度绩效考 核；每月征集业 主意见，并认真 分析，改进服务 质量
房
屋
楼丁内楼梯、走道扶 手、天花板、吊顶等 无破损；共用部位门 闵、灯具、开关等功 能良好；卫生间、水 房等白道兀好。
每日巡查1次小区房 屋单元门、楼梯通道 以及其他共用部位的 门窗、玻璃等，做好 巡查记录，并及时维 修养护；
母日未进仃针对性 巡查，巡查记录无
修改体系文件，
制定相应作业流 程，确保各类基 础设施正常运转
管
理
小区主出入口设有 总平面示意图，主要 路口设有路标，组团 及幢、单元（门）、 户门标号标志明显。
小区主出入口设有小 区平面示意图，主要 路口设有路标。各组 团、栋及单元（门）、拒 户和公共配套设施、 场地有明显标志
平面示意图无，各类 引标识空缺；
按照公司VI标 准设计各类相应 标识标牌，规范 管理
公
共用配套设施及用 房完好，干净整洁、 标识明显，无随意改 变用途现象。制定设 施设备维修养护计 划并实施。有操作规 程与维保记录，无安 全隐患。
设施设备标志齐全、 规范，责任人明确； 操作维护人员严格执 行设施设备操作规程 及保养规范；设施设 备运行正常；
设施设备责任落实 到人空缺；上墙制度 不完整；
按照公司VI设计 要求做好各类设 施设备责任人标 识标牌，将各类 设备操作运行规 范标准制度张贴 到位
共 设 施 设 备 维 修 养
电梯由专业维保公 司进彳亍维修保养，有 年检标识；日常维 修、保养人员持证上 岗，无安全事故；轿 箱、井道和电梯机房 干净整洁，通风、照 明良好；
载人电梯24小时正 常运行
电梯内照明及运行 经常损坏，紧急装置 未与安防联动
建立电梯事故紧 急预案，每日采 取试乘梯服务， 确保电梯运作情 况随时掌控；紧 急开通电梯内紧 急装置系统；
护
供水设备运行正常， 设施完好、无渗漏、 无污染；二次生活用 水有严格的保障措 施，按规定清洗水 池，水质符合卫生标 准；制订停