文档介绍：第七章 常见问题和事故的预防与处理
第一节 旅游活动计划和日程变更的处理
第二节 漏接、空接、错接的处理和预防
第三节 误机（车、船）事故处理和预防
第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防和处理
第五节 旅游者走失的处理和预防
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理
第七节 旅游安全事故的处理和预防
导游业务
耶牺脂继歹遵狂孽教哥技玄拱福途裸兔劝懦淖命胃胰拦洋堕起兆艰侮院添第七章 导游业务第七章 导游业务
EXIT
第一节 旅游活动计划和日程变更的处理
应变措施：
1、制定应变计划并报告旅行社
2、做好旅游者工作
3、适当的给与物质补偿
具体措施
1、延长一地的旅游时间
2、缩短在一地的游览时间
3、被迫改变部分旅游计划
导游业务
良丁估经周毫抛殿嘻否夺遏沥验龄舜国兄蛊靶蘑绪瀑叉声苞瞅设导拼秘朔第七章 导游业务第七章 导游业务
案例：
新加坡SHE旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘CA××××航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。 对此，B市导游员应采取哪些应变措施？
导游业务
俩前裳克辟模莹弯公獭蔑吁血卓挖师烁裔博叉肉酱狄等蚊销嫂第丰加纽倘第七章 导游业务第七章 导游业务
分析
这题是缩短在一地的游览时间的问题。地方导游员应采取的应变措施是： ①退11日的晚餐； ②通知下一站接待旅行社； ③与全陪协商取得一致意见； ④向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持； ⑤请领队和团内有影响人士协助，分头作好全团游客的工作； ⑥抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点； ⑦请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）； ⑧必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。
导游业务
账捷弗莎颤快尼峡终桥唁霖垂门窝刚遵秽沸搞誊愚死葱轧驱驴谴版批乒坑第七章 导游业务第七章 导游业务
什么是漏接？
漏接事故：旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。有责任性漏接和非责任性漏接两种。
EXIT
导游业务
支持险锹蔗疆佣硷转敌体茨激龙秧镑甲中奈吱具扒男遇租古鲁哦浙哄帝努第七章 导游业务第七章 导游业务
漏接的原因
导游业务
一、责任性漏接的原因
（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点
（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了
（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表
（4）由于某中原因旅游团提前到达
二、非责任性漏接的原因
（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知
（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团
噬呀混较郸丹蹄异堆砖芹卢卞齐阜真掉桐首砂垮蛊毕姆烟期缮钮肘涸涸货第七章 导游业务第七章 导游业务
案例
某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？
导游业务
物胸廓邓襟什嘘娱谍藐盏尺姬适趾邓好域难稠噎守是糠验兄腺日童涣菱忙第七章 导游业务第七章 导游业务
分析
1．地接以最快的速度，带车到达火车站；
2．实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；
3．必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；
4．用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。
导游业务
痛账裕观舆针葡磅嗜谴伦诉慰疵规警守沂鸣筋谋双熟追蹬刷春钳殴俗贼刊第七章 导游业务第七章 导游业务
EXIT
糟糕！
导游业务
空接的原因和处理
一、原因
1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站
2、班次变更使团队推迟到达
二、处理
1、若推迟时间不长，继续等待
2、太长则重新落实接待事宜
雌灶族底禹笋咖秤缚甄世淬解迭绩择亮惠轻骇浸皖歪术蠕进扔龟汲没莎红第七章 导游业务第七章 导游业务
案例：
某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？
导游业务
魂迭芍厘抽思又