文档介绍：
规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。

绿景纪元物业管理服务有限公司
0定义和术语
，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，
处理时限一般不超过3天。
2 —般不合格服务一一对服务过程或质量影响明显，（重复出现或存在潜在因素）引起客户不满意, 当事人
不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作相应的记录。
，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。
1不合格品（服务）处理
：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。
（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。
（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。
0品质检查标准
注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。
1综合管理
项目
内容
检査内容
标准
检查办法
员
工
管
理
任职资格
转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%
查员工花名册，随机抽查
岗位说明书
所有岗位是否有详细的岗位说明书
检查职位说明书手册
员工考核
有员工工作表现记录/考核记录
按考核制度抽查员丄考核记录
员工培训
有制度、有计划、有评价、有记录
按年、月度培训计划进行抽查是否有记录
考勤
管理
建立员丄考勤、考核档案。
抽查近期员工考勤档案
档
资料
1、有专人管理、统一存放，有条件上锁；2、有进行
管理分类、编号：3、文件收发、借阅有登记、外借经过部
案管理
门负责人批准
文件
管理
建立文件清单，每半年清理1次。
查《文件、制度清单》查现场使用和归档的制度
记录
管理
所有记录均采用公司体系规定的表格。
《质量记录清单》
现场抽查5种以上记录
品质管理
品管人员
有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。
《职位说明书》
执行
制度
。门制度、程序、标准、表格进行评审，提出修改意见。
现场检查
品质检查
是否按时提交品质检查计划并实施检查，有记录，有跟进处理，出具检查报告
《品质检查表》
供方管理
，查阅方便。2、检查监督供方的服务和履约情况，定期进行评审。
查各项检查、考核记录
四仓库管理
入库
领用
、验收、及时登帐。 /材料及时出帐，记录齐全。
《送货单》、《入库单》、《出库单》
帐卡物
相符
1•仓库材料、物品摆放整齐、次，帐、卡、物相符。
《盘点表》现场检查
固定资产、个人领用
物品
建立固定资产登记表及个人领用物品登记表，物品异动有登记，每半年盘点核对1次，并有记录。
《个人低值易耗品登记表》
《固定资产部门清册》
《固定资产借用/调拨申请单》
五财务管理
收支
管理
，存款及时准确，无坐支。欠费专人跟踪，直至收回。
查《催缴通知单》
核对3-5户的管理费、水电费
费用报销
正确使用报销流程，有经办人、部门负责人等签名。
提交凭证、附件粘贴符合财务要求。
随机抽查
票据管理
、票根注销及时。 /收据的填写规范、金额准确，保管安全完好。
随机抽查
资金管理
。备，专人管理。、及时、准确完整。
随机抽查
六
工
作
场
所
上墙
制度
按《上墙制度指引》，在管理服务场所悬挂制度。
现场检查
整洁
无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，文件摆放有序，桌上无杂物。
现场检查
：适用客户服务
项目
内容
检查内容
标准
检查办法
（一）人员基
仪容仪表
着工装