文档介绍：商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】
【目录】
第一章：运营工作范畴及工作职责 1
【1】运营概念 1
[21运营部工作范畴 2
【3】运营部工作职能 2
第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 3
【1】运营部经理 3
【2】运营部经理助理 3
【3】运营部主管 3
第三章：日常工作流程及管理制度 3
[1]总值班管理制度 3
【2】开闭店流程管理规定 5
【3】运营部H常工作管理规定 5
【4】周例会管理制度 7
【5】交接班管理规定 7
[61商铺装修管理规定 8
【7】商铺进场撤场管理规定 8
[81环境卫生维护管理规定 10
【9】突发事件应急管理办法 11
【10】现场管理规范考核规定 13
第一章：运营工作范畴及工作职责
运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物
气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
【2】运营部工作范畴
商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
[3]运营部工作职能
制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉, 细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置, 参与讨论促销活动之推广计划及实施。
培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责
运营部经理
运营部经理助理
【3】运营部主管
第三章：日常工作流程及管理制度
总值班管理制度

运营经理（含）以上职务人员
二•总值班岗位职责
当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。
严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作, 收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。
认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。
检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。
认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交
代清楚，并做好交接工作。
如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。
&周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。
，并将事件的过程和处理结果报公司领导。
三•总值班工作流程
立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。
总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。
商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。
总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。
附。总值班巡场内容：
特殊设备的巡