咨询_-_客户关系管理_-_咨询步骤.ppt

文档介绍：Roland Berger & Partner GmbH – International Management Consultants
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客户关系管理(CRM)–咨询步骤–Munich, June 2000

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内容 页码
A. 导言 3
B. 项目目标和范围 12
C. 步骤 16
CRM 目标设定 19
CRM 战略与技术概念 34
CRM 实施 74
D. 参考 77
E. 附录: 支持CRM实施的工具 81
作为支持CRM工具的互联网 82
作为支持CRM工具的呼叫中心 93

A. 导言

全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性
来源: Forrester Research, 基于财富500强企业中50位销售主管的调查
“现在,你是否拥有一个专门而完整的客户观点?"
“在你的企业里,拥有一个专门而完整的客户观点的重要性如何?"
非常重要
很重要
有点重要
一点不重要
是
有点
不太有
一点没有

未来,企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高
影响企业价值的因素
市场价值增加法
打折现金流法
多样化
客户生命周期法
客户获得成本法
工业社会
信息社会
传统的工业企业,比如制造业
服务业,比如咨询企业和软件企业
互联网企业
资产
雇员基础
客户基础
Source: Roland Berger & Partners

客户基础的价值由两大关键因素决定:个体客户的价值和客户基础的规模
客户基础的价值–企业价值
企业价值得到提高
单个客户价值的提高
客户绝对数量的提高
客户现金流
客户数量
年利润/客户
1
2
3
4
5
6
7
8
高价撇脂
推荐
成本节省
单个客户的销售增长
基本利润
获得成本
客户维持率
新客户获得率
百分比
时间
+
+x%
Basis: Roland Berger & Partner

处于领导地位的电信企业的市值明显高于OEM厂商–客户基础是关键的成功因素
Basis: Roland Berger & Partner, Analysis
客户数量和市值综述
客户数量(百万,12/99) 企业市值(百万德国马克DM,12/99)
DM 1,000/
客户
DM 1,100/
客户
DM 1,700/
客户
DM 4,700/
客户
DM 16,300/
客户
DM 10,700/
客户
DM 18,800/
客户
DM 4,500/
客户
DM 2,800/
客户
客户接触点
购物
电视/媒体
电话/移动电话
银行业
体育运动
汽车

客户关系管理是提升股东价值的关键手段
市场和客户价值
举例
客户关系管理
市值
(欧元)
客户价值
(欧元)
现在

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(目前)