文档介绍：摘 要
摘 要:服务质量成为制约快递行业发展的重要因素。本设计以耀飞
快递为例对现存问题作简要剖析。通过对耀飞快递服务质量调查问
卷的归纳和总结，分析出耀飞快递存在的问题，并针对快件延误、
服务意识、服务效率及其他等问题。在物流服务管理的基础上，提
出相应的提升服务水平、树立强烈的服务质量管理意识、制定具
体、明细的快递质量标准、开展适当的员工培训及使用相关的物流
设施与技术等解决对策。
关键词：耀飞快递 服务质量 服务效率 快件延误
目 录
第 1 章 耀飞快递有限公司服务质量的现状分析 ............... 1
耀飞快递公司简介 ................................. 1
耀飞快递企业的物流服务质量的客户评价 ............. 2
第 2 章 耀飞快递服务质量存在的问题 ....................... 5
快件的延误问题 ................................... 5
服务意识问题 ..................................... 6
服务效率问题 ..................................... 6
其他问题 ......................................... 6
第 3 章 耀飞快递服务质量优化方案 ......................... 7
提高耀飞快递服务质量的措施 ....................... 7
耀飞快递服务质量具体优化方案 ..................... 7
第 4 章 实施效果 ........................................ 10
总 结 .................................................. 11
致 谢 .................................................. 12
参考文献 ................................................ 13
附录一 .................................................. 14
第 1 章 耀飞快递有限公司服务质量的现状分析
耀飞快递公司简介
2013 年 5 月，一群有着十多年快递从业经历的湖南人，怀抱着
改善家乡速递服务体验的梦想，在 2014 年 12 月成立了长沙耀飞快
递服务有限公司，公司主营长株潭快递，为个性化需求的客户提供
限时服务，在货物的运输过程中有专人全程跟踪，专人信息反馈，
并提供签回单、保价、代收货款等增值服务。公司员工经过现代化
快递理论与运营的高级培训，并且长期从事快递流程规划、运营管
理，熟悉快递市场运作规律，积累了丰富的操作经验。专业的快递
人才为客户提供全方位物流解决方案。耀飞快递凭借现代化的运作
模式，严谨的管理体制，合理的价格体系，并坚持通过规范化的操
作立足于长株潭商圈。
耀飞快递公司主要提供同城快递服务。同城快递是指快递企业
为处在同一城市不同辖区的发件人和收件人所进行的快件收发活
动。所提出的同城快递概念以中心城市所辖各市县为范围，在此范
围的邮件称为同城快递邮件。
公司的业务流程如下：有三种方式进行寄件。第一种通过电话
进行取件。客服将寄件方的具体地址、联系方式等相关信息通知给
相应的业务员，由业务员做取件安排。第二种，客户网上下单。第
三种客户自己上门寄件，营业员安排填写运单、包装等相关事宜。
在这三种方式之后，由各分点业务员的负责人将快件带回总部进行
整理、分发、运输，最后派件按目的地进行派送。由业务员扫描和
签收，如图 耀飞快递业务流程图所示：
1
电话下单 网上下单
↓
登陆网站
订单