文档介绍：电热水器上门安装
主 要 内 容
第一篇 形象：着装 工具 卫生
第二篇 语言：语气 口吻 态度
第三篇 动作：安装 服务 程序
第四篇 执行：“12345”服务规范
第五篇 回访：标准推动 严格回访
科技为本 安全节能
一. 形象有标准 整洁示人 印象加分
1、着本科统一工装，整齐、干净、不破损、 不掉扣；
2、 佩戴本科服务工牌；
3、 严禁穿着其他品牌工装上门服务。
着装：衣物 工牌
科技为本 安全节能
一. 形象有标准 整洁示人 印象加分
专业安装维修工具：如电锤、万用表、五金套具、电源检测仪、水压表、温度表等；
其它：垫布、鞋套、抹布；
专业工具自须备齐，其它工具亦不可缺。
工具：专业工具 其它
科技为本 安全节能
一. 形象有标准 整洁示人 印象加分
卫生：个人卫生
面部：面容整洁、牙齿干净、口腔无异味、不留长胡须；
头发：前不遮眉、后不盖颈、两侧不压耳；
指甲：不蓄长甲、无污垢、保持日常干净卫生。
科技为本 安全节能
二. 语言须规范 注重口吻 语气谦逊
语速均匀，舒适自然，音量适中
态度热情，语气亲切，充满活力
吐词清晰，明白易懂，语言流利
音调饱满，速度适宜，不卑不亢
声音标准
科技为本 安全节能
二. 语言需规范 注重口吻 语气谦逊
安装—预约上门
信息员脚本：
您好，我是本科电器客服中心服务代表，我的工号是xx号，很高兴为您服务，您于x月x日购买了我公司电热水器xxxxx型号一台，请问我们何时前往您家安装？
安装员脚本：
您好，我是本科电热水器安装师傅，我的工号是xx号，我现在为您上门安装，请问您方便吗?
工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象；
协商：上门时间协商一致，切忌说“不”字。
科技为本 安全节能
信息员脚本：
您好，我是本科电器客服中心服务代表，我的工号是xx号，很高兴为您服务，您于x月x日来电告知电热水器不通电，请问您何时方便，我们安排工程师前往检修？
工程师脚本：
您好，我是本科电器的维修工程师，我的工号是xx号，我现在为您上门维修，请问您方便吗?
注重口吻 语气谦逊
维修--预约上门
工号：报出工号，顾客可动态的感受到为其服务的对象；
协商：上门时间协商一致，切忌说“不”字。
科技为本 安全节能
信息员脚本：
1、来电时：自我介绍 “您好，本科电器客服中心，请问有什么可以帮您？”
2、用户陈述时，用心聆听并适当予以简短回应。
3、聆听用户陈述时，认真做好用户疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。
4、用户陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是XX吗？”顾客确认后再进行耐心解答。
5、用户得到满意解答后，询问“请问我还有什么能帮到您？”。如无问题，则告别“感谢您对本科电器的支持，有任何产品问题欢迎拨打本科服务热线400-8895-800，再见！”
顾客挂机后再挂断电话。
二. 语言需规范 注重口吻 语气谦逊
用户来电--预约上门
首先自我介绍；
聆听、不打断顾客、做好记录；
确认咨询内容、答疑、挂机。
科技为本 安全节能