文档介绍：物业管理一站式服务模式建立统一的公司形象,树立公司品牌,通过服务中心提供"一站式"服务。推行迎候、首问、站立、引导式服务。一、建立统一的企业形象,树立公司品牌公司识别系统 CIS(Corporate Identity System), 是系统工程, 由理念识别、行为识别和视觉识别构成。理念识别 MI 包括企业的经营理念、企业精神、企业文化和经营战略等。行为识别 BI 包括企业对内的规章制度、经营管理、员工教育、行为规范、福利制度及企业对外的市场调查、公共关系、营销活动等。视觉识别 VI 包括企业名称、标志、标准字、标准色、办公用品、衣着制装、标志牌等。 MI 是 CI的基础和灵魂,其通过 BI及 VI 表现出来。公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、企业公共关系等外在形象规范化、法则化,确立一种统一的价值取向和行为方式,从而增强企业的凝聚力与约束力。充分利用标准字体、标准颜色、标准广告、标准包装及标准服务等视觉标识,形成强有力的视觉冲击和企业品牌。企业形象是企业最宝贵的一项财富, 是难以估价的无形资产, 只有在公众心目中建立起良好的企业形象, 才能赢得社会的认同与支持,才能把自己从竞争对手中区别出来,才会有机会成功并赢得市场。品牌是公司和客户之间若干细小联系的总和, 是在长时间的基础上积聚形成的, 公司每位员工每次与客户交流的细节对品牌的建立都很重要, 只有所有员工都在他们的工作中提供最好的服务, 才能建立公司优质服务的品牌。品牌代表着知名度,代表着客户忠诚度。创建一个品牌需要花费大量的代价,但品牌形成以后将导致人们购买商品(服务)凭感情而不是凭理智。二、一站式服务客户所有的需求,都可以在服务中心解决,流程为: 客户要求提供服务--> 服务中心--> 服务中心安排有关人员进行服务--> 服务完毕,请客户确认--> 服务中心回访三、迎候服务管理处主要管理人员轮流负责迎候值班,迎接客户的出入。迎候时间:写字楼客户上班前半小时,住宅楼客户下班回家高峰时间(半小时)。在规定时间后迅速离开迎候位置,遇见客户迎面而来,应点头微笑致意。迎候地点:办公楼大厅正门口(或服务中心接待台后)、住宅小区门口。四、首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户,将客户的需求统一传递到服务中心,服务中心将客户的需求落实后,告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求,管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。五、站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同