文档介绍：酒店经理培训班酒店经理培训总结
酒店经理培训总结
半个月的学****课程结束了!时间紧凑但内容也丰富，使我的业务技能再一次得到提升，感受颇深的是企业文化的影响力。一个企业的发展离不开企业文化的支撑，优异的企业文化能打造一支高素质的职员队伍，优异的企业文化能培育一批批知识型职员。企业文化能鼓舞士气，陶冶情操，培育奉献精神，从而提升团体凝聚力。
企业的价值观是一个企业的灵魂，是衡量内力的尺度，它能为企业建立声望，创立商誉，树立品牌。然而真诚、务实、专业、创新、奉献的关键价值观对称了锦江理念中，品牌、品味、品德、品质、品格的特征，为锦江之星的发展起到了推进作用。专业化、品牌化、国际化表现了锦江之星文化的友好可连续发展。然而把她们结合起来，必定能使我们的企业走向成功的顶峰。
课程学****中吸纳更深的是学****了怎样做一个优异的管理者。首先要从完善自我提升管理人素养开始;然后就是学****怎样做好对客服务理念，怎样把握关键时刻提升对客服务质量，这也是管理必修的课程;最终是掌握收益管理提升数字管理概念，有效提升业务管理水平。以下是本人对此次学****课程的一个归纳总结：
一、 高效能人士的七个****惯和时间的管理还有压力和情绪管理的课程内容全部是围绕着怎样塑造一个优异的管理者而讲，其中讲到
① 怎样改变自己内心深处的价值观和对事的认知方法。就是采取主动主动的态度为自己的过去、现在、未来的行为负责，不因情绪或外在环境而决定。熟话说，客观条件受制于人并不足惧，主要的是我们有选择的自由，而且能够对现实环境进行主动主动的回应。我们应致力于实现有能力控制的事情，而不是被动地忧虑那些没法控制或难以控制的事情，要学会提升效能，丛而如扩张本身的影响圈。
②要做一个有目标有计划的人。就是对己，要知道计划自己的未来，计划自己想成为何样的人，想做些什么，拥有些什么，并清楚的写出来，以此为决议指导做出计划，并按“smart”标准逐步落实。对事要做好自己的时间管理，要理清思绪，事分轻重缓急，把真正主要的事情放在第一位。
③怎样提升自己分析和处理事情的能力。就是把迷惑或感受写下来，利用主动一面和消极一面的对比分析，因为人在写东西的过程就有一个促进自己思索的过程，能够帮助自己更清楚的认清问题的本质所在，让自己更加快的走出片面情绪而走向理性的对待问题。
④ 怎样面对竞争。就是在竞争面前，寻求互惠的思索框架和心意，以双赢思维为标准，以更丰盛的机会财富及资源为目标，而非敌对式竞争。要做到不伤害自己还要让双方全部好。由此引发出对人际关系的处理。首先培养换位思索的沟通****惯，欲求他人了解首先要了解他人。再者要学会聆听，经过沟通促进相互的关系。最终座谈商讨达成共识的可能路径，从而提升工作效率，更加好的完成绩效。
⑤怎样再次塑造自我开拓自我。就是在实现愿景后再度开发创作自己的价值，要不停的自我学****和自我评定，还要以以上四个方面去总结，不能停留在做完事情的层面上。
二、关键时刻的课程内容告诉我们，我们在面对用户时的共同目标，就是为用户创作更多的价值;共同语言是了解用户的价值认知，透过态度和技巧的实践证实行为模式的影响力。
用户就是上帝。时代在变，“上帝”的需求也在不停改变，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。围绕这一思想总结描述了探索、提议、行动、确定这四个关键时刻必备的行为模式：
①透过探索技巧中的问询、倾听及为用户着想的方法，了解用户的期望。就是当客人对酒店的服务，酒店的产品提出不满或对酒店职员服务提出意见时，以了解客人，换位考虑，让客人知道我们重视她/她，关心她/她;悉心聆听、统计客人的投诉;不论事情处于何种状态，因为客人永远是正确。
②从了解客人、尽可能让客人满意的角度来提议处理问题的方法，提出多个替换需求，以供客人的选择。此中强调要以不带个人的情绪;不要让客人感到难堪;不要跟客人解释理由;不让客人久等的心态。且思想层次要高一点，措施要多一点，语言要得体一点。
③以最快的时间，最高的效率为客人处理问题直到客人满意。此时面对客人态度要好一点，耐心要多一点，动作要快一点，使客人感受我们的真诚。
④做最终一步确定。当事件得以处理时，再度做一次回复和反馈。联络客人，确定事件的进展，是否ok，跟踪事件到完整始末，对工作做最终的结尾，提升客人满意度。
以上课程也对应了胡贺兰老师的讲课“对客服务的基础理念“，她强调客人入住酒店，是对酒店产品的一个体验，而酒店的产品之一就是服务。她强调客人一定是正确，关键是指酒店职员处理问题的态度要委婉，富有艺术性，及