行李部岗位规范制度.doc

文档介绍：行李部岗位规范制度
（一）、行李员站位及服务的管理制度
工作步骤 工作程序与标准
每日站位安排 地点：酒店正门内必须留守行李员，等候为客人提供服务。
客人在前台办理入住时，随时为客人提供倒水服务并根据时机向客人问好如：天气比较冷，您喝点热水暖暖身体。让客人真正感觉到我们的服务。
门童叫车时语言要规范，呼叫车场讲清需一辆出租车到大堂门口，并请报出车号，并在出租车卡上记录好车号，如遇暂时没有出租车，门童要向客人解释清楚，并请客人谅解。
（二）、行李房安全制度
工作步骤 工作程序与标准
行李库房钥匙必须认真保管，只要进入行李库房，门不得关闭。
凡是寄存的行李必须上锁，如客人未带锁由礼宾部免费为客人提供小锁，并将钥匙交给客人，如客人行李无法上锁，要贴封条。
寄存行李一定要留客人电话。
提取行李时，要请客人签字，并根据编号查找行李，核对编号无误后，核对件数和签名，全部正确后，方可取出交给客人，并将寄存卡上、下部分订在一起存档，有当时夜班人员存档（每一张都不能丢失，备查。）夜班人员记录具体数量并同早中班的记录数量核对无误。
行李车的看护，尤其在客流量打时，更要注意。行李车只允许行李员使用。
行李看护需加强，眼睛盯住看行李不能东张西望，在客流高峰时，更需注意防止行李丢失。因为客人比较复杂。
行李看护时，要将行李放在眼睛直视能够看到的地方，行李车只能推，不能拉。
客人进店时与客人核对行李件数，登记入住后再次核对，到达客人房间进行核对，三次核对无误后，方可离开，进行核对时，要请客人看着行李确认。
客人离店时，要查清客人是否结清全部账目，得到前台收银处肯定的答复后，方可放行。
严禁将两个不认识的客人行李放在一辆行李车上，以免造成混乱，导致将行李送错房间或丢失。
团队行李发生破损，应马上和团队行