2019年商场客服工作总结怎么写2(二篇).docx

文档介绍：工作总结参考范本
2019 年商场客服工作总结怎么写 2(二篇 )
目录：
2019 年商场客服工作总结怎么写一
2019 年商场客服工作总结怎么写二
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2019年商场客服工作总结怎么写一
年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单
靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了
楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，
对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量
得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常
考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队
进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单
( 参加人员由
服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理
) ，现场管理逐级负责、
分级管理 ( 服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工
) ，
加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处
理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，
进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更
换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6
次，
我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全
体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，
截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡
4000 余张，在店庆前我
们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或
沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投
诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范
服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程
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序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， ( 服务办
定期检查，对不规范的管理人员进行处罚 ) ，在今年 8 月份公司安排
我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层
管理人员处理投诉能力。 20xx 年前